CIO’s worden steeds vaker gevraagd te helpen met het aantrekken, managen en ondersteunen van klanten. We hebben een aantal customer experience strategieën verzameld die de klantervaring van je bedrijf verbeteren en daarnaast ook nog eens je digitale transformatie ondersteunen. 

Het verbeteren van de klantervaring is het belangrijkste bedrijfsprobleem waarvan directies willen dat IT werkt, blijkt uit een recent onderzoek van KPMG. 91 procent van de ondervraagde CIO’s in het onderzoek gelooft dat de manier waarop ze klantgegevens gebruiken en beheren net zo belangrijk wordt als de producten en diensten om klanten aan te trekken.

De klantervaring kan zelfs belangrijker worden dan de prijs of zelfs het product op zich, vertelt Rajnish Sharma, executive vice president bij Teleperformance tegen CIO.com. “Consumenten zijn op zoek naar wrijvingsloze, probleemloze en gepersonaliseerde klantervaringen. Bedrijven moeten 24/7 beschikbaar zijn om realtime service te bieden, alles voor het gemak van de consument.” Dit betekent dat het focussen op customer experience strategieën belangrijker is dan ooit. We hebben er tien voor je verzameld.

Op zoek naar de beste customer experience strategieën

Customer Experience (CX) -technologie kan daarbij helpen. Gartner schat dat tegen 2020 een kwart van de klantenservice-interacties een vorm van artificial intelligence zal bevatten, vertelt John Crossan, EMEA vice-president bij Zendesk, aan CIO.com. “Organisaties omarmen al volop technologieën van de volgende generatie; degenen die API’s, apps en integraties gebruiken, verkorten hun wachttijd met 35% en dat is een stuk efficiënter.” Hij merkt daarbij op dat op dit moment slechts 15% van de ondernemingen AI gebruikt voor het verbeteren van de klantervaring.

Jennifer Wise, hoofdanalist van Forrester, zegt dat je altijd moet richten op de voordelen in plaats van de technologie an sich. “Initiatieven die zich door technologie laten leiden, kunnen leiden tot pilots van oplossingen die zoeken naar een probleem. De meeste klanten hebben helemaal geen VR-applicate van een merk nodig. En de meeste klanten zijn vandaag de dag echt nog niet teleurgesteld wanneer een bedrijf geen voice-experience heeft. Conversatie-interfaces helpen juist klanten die niet graag telefoneren of snel op zoek zijn naar een antwoord, zonder heel je site af te moeten zoeken. In die gevallen kunnen chatbots een snelle oplossing bieden en de klant helpen een aantal hindernissen te overwinnen. Maar pas als het research & development-budget het toelaat is het tijd om hiermee aan de slag te gaan.”

Wat willen je klanten nu écht?

Maar hoe kom je er dan achter waar je je op moet focussen? Welke van de customer experience strategieën ga jij in 2020 uitvoeren? Kijk eerst eens naar welke van je bestaande services verbetering nodig hebben en zoek naar technologieën die waarde kunnen bieden in het aanpakken van die problemen. Wise maakte een lijst met wat klanten nu eigenlijk echt willen en daar staat onder andere het volgende in:

  • Snellere probleemoplossing. Een realtime tekst- of spraakrobot kan hierbij helpen, maar hij moet wel getraind zijn en weten hoe mensen problemen verwoorden.
  • Intelligentere interacties die klanten tijd besparen: dit vereist vaak robuuste data-integratie en AI-geïnfundeerde interacties, maar soms zijn eenvoudige ontwerpfixes voldoende.
  • Meer informatie voor klanten om vertrouwen in hun beslissingen op te bouwen: dit kan bijvoorbeeld worden gecreëerd door een AR-functie (augmented reality) in een winkel-app om het product voorafgaand aan aankoop in hun huis te zien (wat de IKEA heel erg goed doet).

Chatbots en virtuele agenten

Chatbots helpen je gemakkelijk opschalen, aangezien ze eenvoudige vragen kunnen behandelen zonder dat daar echte menselijke interactie voor nodig is. Dat betekent dat je werknemers zich kunnen focussen op de complexere vraagstukken, die ook interessanter zijn en mensen gemotiveerd houden. Volgens Crossan kunnen Zendesk-gebruikers zes keer zoveel verzoeken van klanten verwerken als hun concurrenten – en deze tickets 21 procent sneller kunnen oplossen. In de VS verwerkt Zendesk’s Antwoord Bot tussen 12 en 16 procent van de inkomende tickets van Dollar Shave Club. Virtuele agenten krijgen vaak een hogere beoordeling omdat ze snel zijn en ze geven de klant het gevoel dat hij al geholpen wordt, terwijl de bot de vraag doorzet naar een werknemer.

Om chatbots een succes te laten zijn, moeten ze makkelijk toegankelijk zijn voor klanten. Dat betekent dat je ze in moet zetten waar je klanten al naartoe gaan, want klanten gaan niet vanzelf op zoek naar een chatbot. En bij de beste chatbot hebben klanten niet eens door dat ze te maken hebben met een chatbot.

Omnichannel

Omnichannel is een strategie om klanten te bereiken via een scala aan ervaringen, of dat nu in de winkel is, op hun mobiele apparaten, op het web of elders. Omnichannel is niet enkel een marketingterm: klanten willen dat bedrijven altijd en overal beschikbaar zijn voor ondersteuning en inkoop. Bijvoorbeeld in de detailhandel: “klanten willen de voorraad zien in de winkel en producten ook op kunnen halen in de fysieke winkel. Retailers met omnichannel-strategieën behouden gemiddeld 89 procent van hun klanten, blijkt uit onderzoek van Teleperformance.

Retailers met omnichannel-strategieën behouden gemiddeld 89 procent van hun klanten

“Door telefonische ondersteuning te verbinden met digitale kanalen, zelfbediening en bots – en deze allemaal in één berichtenthread te integreren – kunnen klanten op hun gemak een doorlopend gesprek met merken voeren. De agent heeft zo meteen alle benodigde informatie bij de hand en kan meteen inspringen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen”, vertelt Linda Crawford, CEO van Helpshift.

Maatschappelijke betrokkenheid

Social media is vandaag de dag een belangrijk platform voor zowel de customer experience, marketing, support en awareness. Het helpt je om te weten hoe je bedrijf wordt gezien door klanten en ook wat ze over je concurrent zeggen.

Onderdeel daarvan is het monitoren van berichten, het volgen van trefwoorden en het gebruik van sentimentanalyse. Dit lijkt heel veel werk, maar gelukkig bestaan er tools om online reacties snel op te volgen en gemakkelijk te stroomlijnen. Zo helpt OBI4wan je bijvoorbeeld met brandmonitoring en social media management. Via één enkele tool krijg je alle berichten binnen over jouw bedrijf die op social media en het internet staan. Dit helpt je niet alleen je eigen bedrijf in de gaten te houden, het laat je ook snel inspelen op trends in de markt en helpt je je concurrenten in de gaten te houden. Meer weten over OBI4wan? Kijk hier.

Meer weten over media monitoring?

Brochure OBI4wan boek

In ons whitepaper gaan we dieper in op wat je met OBI4wan kunt en wat voor voordelen dat je oplevert. Je kunt hem hieronder downloaden.

Lees het whitepaper

Data-integratiehulpmiddelen om klantenondersteuning te verbeteren

Of je je klanten nu face-to-face of telefonisch ondersteunt, klanten willen dat hun problemen zo snel mogelijk en met zo min mogelijk moeite worden opgelost. Van de ene medewerker naar de andere worden gestuurd, verteld worden dat ze maar naar de winkel moeten gaan of dat ze moeten bellen wanneer ze je een mail sturen, generieke informatie krijgen die hun probleem niet oplost en meerdere keren contact op moeten nemen voor het probleem is opgelost doet de customer experience niet echt goed. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat 96% van de klanten zich tot de concurrentie wendt en vrienden en familie afraadt zaken met je te doen.

“Klanten willen zichzelf niet elke keer herhalen wanneer ze worden doorverbonden naar een andere persoon of afdeling”, zegt Crossend van Zendesk. “Voor CIO’s is het belangrijk om te bepalen hoe silo’s in een bedrijf en afdelingen kunnen worden opgesplitst om dat klantbeeld en een naadloze ondersteuningservaring te bereiken.” Dat betekent dat je bedrijfsystemen zoals CRM- en ERP’s moet uitlijnen en moet denken aan loyaliteitsprogramma’s. Sommige Dynamics 365-klanten hebben meer dan 30 systeemintegraties die hun chatbots voeden. “Je chatbot is zo goed als de kennis waarover hij beschikt”, aldus Lamanna.

Ook CRM-integratie met telefonie kan je klantenondersteuning een flinke boost geven. Het laat je medewerkers efficiënter werken en voorkomt dat klanten steeds opnieuw hun verhaal moeten doen.

Gedragsanalyses

Zorg voor een 360 graden beeld van je klanten. Daarmee kun je slimmer segmenteren, weet je welke producten ze hebben gekocht en wat hun geschiedenis met je is. Die informatie kun je weer gebruiken om een programmatische ervaring in je digitale producten te stimuleren. Zo gebruikt het pretpark Tivoli in Kopenhagen Dynamics om alles bij te houden: van de kop koffie je in het park koopt tot het aantal keren dat je het park bezoekt en welke ritten je maakt. Met die data voorspellen ze of je je abonnement zult verlengen en bieden ze je eventueel kortingen en beloningen aan om je terug te laten komen.

We gaan richting een tijdperk waarin enorme hoeveelheden klantgegevens en zelfs potentiële gedragsgegevens beschikbaar zijn. “CIO’s en hun CXO-collega’s moeten die patronen en inzichten gebruiken om meer te weten te komen over hun klanten en te voorspellen wat ze willen, zelfs voordat deze behoeften worden uitgedrukt of gevraagd”, zegt Mark Grilli, vice-president productmarketing voor Document Cloud bij Adobe. Gebruik maken van technologie is een van de belangrijkste pijlers binnen het ontwikkelen van customer experience strategieën. “Organisaties moeten AI en machine learning gebruiken om slimmer te worden en meer te weten over klant, zodat ze intelligentere, gepersonaliseerde ervaringen kunnen bieden”, vindt Wise.

Mobiele apps

Voor B2C bedrijven zijn mobiele apps de sleutel tot succes. “Bied je je klanten directe ondersteuning, dan heb je gewoon een mobiele app nodig”, zegt Lamanna. Zelfs klanten die je producten nooit via hun mobiele telefoon zouden kopen, kunnen een app met augmented reality kunnen gebruiken om je producten te bekijken voordat ze overgaan tot koop. Zo gebruikt Malibu Boats een app waarmee je met je telefoon in een 3D-ruimte rondom een boot kunt lopen. Ook de IKEA heeft een augmented reality app, waarmee je kunt kijken of bepaalde meubels in je huis passen.

Zelfs als AR niet bij je bedrijf past, hoef je de app niet te beperken tot tekst- en spraakinteracties. Gebruik beeldherkenning en OCR zodat klanten je foto’s kunnen sturen van problemen die ze hebben of gebruik formulieren die het melden van een probleem nog makkelijker maken.

Verbind CX met bedrijfssystemen

“De beste customer experience technologie is niet altijd duidelijke CX-technologie of point channel-technologie”, vertelt Dion Hinchcliffe op, vice-president van Constellation Research. Zo kunnen platformen voor klantgegevens organisaties bijvoorbeeld helpen grip te krijgen op hun klantgegevens.

De helft van de ondernemingen in de Arm Treasure Data State of the Customer Journey worstelt om inzichten te krijgen in hun marketinggegevens omdat deze vastzitten in silo’s en ze niet weten of ze de juiste boodschap op het juiste moment verzenden. Bijna de helft houdt niet eens bij welke marketing echt werkt. Hier kunnen analyses met behulp van machine learning goed helpen. “Ik verwacht dat bedrijven steeds meer gebruik gaan maken van geavanceerde AI- en ML-tools om dieper in te gaan op hoe klanten hun applicaties daadwerkelijk gebruiken en patronen te herkennen die leiden tot succesvolle conversies”, zegt Gavin Johnson, marketingmanager bij New Relic. “Als je de volledige customer journey visualiseert kun je de ervaring voor je klanten verbeteren.”

Vergeet hier je interne werknemerservaring niet: als werknemers vastzitten aan langzame, bureaucratische papieren processen, zal het moeilijk voor ze zijn om een naadloze en fijne klantervaring te bieden. Of je nu interne trainingen koppelt aan klantscenario’s of een sociaal bedrijfsnetwerk opzet zodat collega’s beter onderling kunnen communiceren: interne bedrijfssystemen moeten aansluiten op de customer experience technologie.

De laatste customer experience trends

Whitepaper-customer-experience-cultuur

In ons whitepaper gaan we dieper in op de laatste trends op het gebied van customer experience. Je kunt hem hieronder downloaden.

Lees het whitepaper

Automatisering en instrumentatie

Om technologieën zoals chatbots, omnichannel en data-integratie te laten werken, zul je moeten automatiseren. Vraag jezelf daarom af wat je kunt automatiseren om betere resultaten te krijgen en het werk interessanter te kunnen maken voor werknemers. Ook het integreren van systemen is belangrijk. Leidinggevenden vertrouwen steeds meer op CIO’s en hun teams die digitale kanalen gebruiken om inkomsten te genereren. Dit betekent dat CIO’s het verband moeten aantonen tussen door IT geleverde applicaties en services en de bedrijfsresultaten. Die druk zorgt ervoor dat de focus wordt verlegd naar het verminderen van escalaties en het verkleint de ‘kloof’ tussen hoe bedrijven hun klantreis zien en wat er in feite gebeurt. Het is belangrijk om gegevens over klantreizen te blijven gebruiken om die kloof te dichten. 

Tools voor klantidentiteit, beveiliging en privacy

Als je alles over je klant wil weten en analyseren, zul je die data ook goed moeten beveiligen. Jongere klanten hunkeren dan wel naar personalisatie, ze zijn ook het meest bezorgd over misbruik van hun gegevens. Uit een onderzoek van Zendesk bleek dat ongeveer een derde van de millennials en generatie Z niet op hun gemak is bij bedrijven die toegang hebben tot hun gegevens.

Customer experience strategieën: vergeet UX in taalgebruik niet

Vergeet niet dat de details het verschil maken, zoals bijvoorbeeld de woorden die klanten zien en horen wanneer ze je supportpagina bezoeken of de klantenservice bellen. De stem van je bedrijf moet zorgvuldig gekozen zijn en ook consistent terugkomen in alles wat klanten zien en horen van je bedrijf. Maakt de manier waarop je klanten vertelt over een nieuwe functie de voordelen voor ze duidelijk of is het geschreven in vakjargon dat alleen je eigen organisatie begrijpt?

Zorg ervoor dat de ontwikkelaars die aan je CX-systemen werken nauw contact hebben met customer experience-experts, zodat je klantervaring op elk kanaal dezelfde boodschap bevat. Voor alle customer experience strategieën geldt: wees consistent in je taalgebruik, dat zorgt ervoor dat je herkenbaar wordt.

Vond je deze blog interessant?

Laat hieronder dan je e-mailadres achter en we sturen je relevante blogs voortaan gewoon toe. En nee: we spammen je niet helemaal vol.