7 bewezen voordelen van geautomatiseerde gespreksdistributie

Geautomatiseerde gespreksdistributie is het proces waarbij inkomende gesprekken automatisch worden doorgezet naar de meest geschikte persoon voor dat telefoontje. Het systeem maakt gebruik van vooringestelde regels, zoals vaardigheden, First-In-First-Out, wachtrijen en prioriteit. Dankzij gespreksdistributie kun je telefoonwachtrijen opzetten die je kunt linken aan specifieke teams, afdelingen of individuen. Zo krijgen klanten altijd de juist persoon aan de telefoon.

Gespreksdistributie is een uiterst belangrijk onderdeel voor elk kwalitatief callcenter en het stroomlijnt het communicatieproces. Wat je er zoal mee kunt:

  • Skill-based routeren: inkomende gesprekken kunnen worden gerouteerd naar de specifieke agent/collega of afdeling op basis van vooraf vastgestelde criteria. De collega met de juiste vaardigheden en die de behoeften van de klant op de juiste manier kan beantwoorden, is degene naar wie de oproep wordt gerouteerd.
  • Snelle reactie op bellers met hogere waarde: een beller die op basis van vooraf gestelde criteria als VIP wordt geïdentificeerd, wordt meteen naar de meest geschikte collega doorgezet. Is deze collega bezet, dan wordt hij hoog in de wachtrij geplaatst.
  • Visuele wachtrijen
  • Push & pull van gesprekken
  • Ongelimiteerd aantal wachtrijen en gesprekken
  • Registratie van afmeldredenen
  • Automatische nawerktijd per wachtrij
  • Virtuele groepen
  • Met één klik af en aanmelden op wachtrijen en/of virtuele groepen
  • Verschillende prioriseringsmogelijkheden
  • Dagelijkse statistieken per wachtrij
  • Gedetailleerde SQL database logging van gebruikers en gesprekken.
  • Drag & Drop van wachtrijen

7 voordelen van geautomatiseerde gespreksdistributie

Maar geautomatiseerde gespreksdistributie heeft nog meer voordelen. We noemen er zeven.

1. Soepele gespreksroutering

Geautomatiseerde gespreksdistributie verhoogt de productiviteit en efficiëntie van medewerkers. Gesprekken worden op basis van vooraf gedefinieerde algoritmen gedistributeerd naar de meest geschikte collega, waardoor de overdrachttijd van oproepen wordt verkort. Onnodig doorverbinden is voortaan verleden tijd.

2. Directe respons

Dankzij geautomatiseerde gespreksdistributie is de respons op oproepen hoger, aangezien ze meteen bij de juiste medewerker terecht komen. Het verhoogt de oproeprespons en gespreksafhandelingstijd, waardoor de klanttevredenheid toeneemt. Als het heel erg druk is kunnen bellers kiezen voor een terugbeloptie in plaats van te wachten in de wachtrij. Hoogwaardige bellers of VIP-bellers worden gerouteerd naar de toegewezen contact center-agenten, zonder enige vertraging.

3. Gestroomlijnde werkomgeving

Integratie met CRM en andere communicatieplatforms zoals sociale media en Live Chat, zorgt ervoor dat medewerkers betere gesprekken met hun klant kunnen voeren, want ze begrijpen de klant gewoon beter. Het gehele team kan alle eerdere communicatie en geschiedenis van de klant bekijken op een enkele interface die eenvoudig te updaten is. Zo weet het hele team wat er besproken is en dat maakt het team efficiënter en effectiever.

4. Verhoogde productiviteit

Dankzij geautomatiseerde gespreksdistributie kunnen callcentermedewerkers omgaan met oproepen waarvoor ze zijn opgeleid. Ze hebben expertise en de vereiste vakkennis om met een klant om te gaan. Dit vergroot hun vertrouwen in het omgaan met een oproep en verbetert ook hun productiviteit. Daarnaast hebben ze toegang tot de informatie van de beller voordat ze de oproep beantwoorden, waardoor ze een zinvolle gesprek kunnen voeren dat leidt tot klanttevredenheid en loyaliteit.

5. Lagere kosten

Snel reageren op een oproep door deze over te zetten naar de meest geschikte medewerker, zal de kans op eerste oproepresolutie zeker verbeteren en de klant kan zijn vraag opgelost krijgen zonder hem over te dragen aan andere agenten of afdelingen. Dit verkort de tijd die nodig is om een ​​oproep te beantwoorden en vermindert zo de kosten per call van het callcenter.

6. Rapportagemogelijkheden

Met efficiënte routering van inkomende oproepen kunnen medewerkers hun expertise gebruiken om de problemen van een beller op te lossen in plaats van zich bezig te houden met activiteiten die buiten hun werkveld vallen. Geautomatiseerde gespreksdistributie houdt gegevens bij, zoals het totale aantal oproepen, de tijd die per oproep werd besteed, de gemiddelde wachttijd, enzovoorts. Je kunt deze gegevens gebruiken voor rapportagedoeleinden en zo je KPI’s beter managen en optimaliseren.

7. Verbeterde klanttevredenheid

Meteen in gesprek komen met de medewerker die antwoord op de vraag heeft, dat is wat de klant van vandaag wil. Ze haten het om doorgeschakeld te worden naar tal van medewerkers en willen niet langer van het kastje naar de muur gestuurd worden. Dit betekent dat je met geautomatiseerde gespreksdistributie gegarandeerde blijere klanten krijgt. De optie om teruggebeld te worden in plaats van te wachten, vermindert de irritatie in de wachtrij. Daarnaast kun je bellers informeren over de geschatte wachttijd en de beschikbaarheid van medewerkers. En dankzij CRM-integratie hoeft de klant niet langer zijn verhaal telkens opnieuw te herhalen, maar krijgt deze het gevoel dat hij wordt (h)erkend.

Wil je meer weten over onze geautomatiseerde gespreksdistributie-tool? Kijk hier.