In 2019 aan de slag met chatbots? Bekijk onze complete gids

Het idee van een chatbot kan wat intimiderend zijn. En wees eerlijk: ergens zijn we bang dat robots de wereld over gaan nemen. Sommige robots verwarmen onze harten (zoals Wall-E), van anderen krijgen we de kriebels. Maar de waarheid? Robots zijn er niet om onze wereld over te nemen, maar om het leven gewoon een stuk makkelijker te maken. 

In deze gids laten we zien wat voor fantastisch hulpmiddel chatbots zijn. Ze nemen tijdslurpende taken over en zorgen ervoor dat je je klanten nog beter van dienst kunt zijn.

Wat zijn chatbots?

Chatbots zijn programma’s die zijn gemaakt om automatisch te reageren op ontvangen berichten. Ze kunnen zo geprogrammeerd worden dat ze elke keer op dezelfde manier reageren, maar ze kunnen ook verschillend reageren aan de hand van specifieke woorden die worden genoemd. Ook kunnen ze gebruik maken van machine learning en hun antwoorden aanpassen op de situatie.

Chatbots maken gebruik van chatmediums zoals sms, websitechat-vensters en sociale-messagingservices op verschillende platforms zoals Facebook en Twitter om berichten te ontvangen en erop te reageren. Ze komen in alle soorten en maten, zo zijn er grappige bots (zoals Cleverbot) die met echte mensen praat en zelflerend is. En ook kennen we Siri, die soms erg grappig uit de hoek kan komen.

En dan heb je ook nog de zakelijke bots die zijn ontwikkeld om het klanten beter naar hun zin te maken. Facebook publiceerde recent een aantal data die laten zien hoeveel waarde chatbots toe kunnen voegen aan het zakenleven:

  • Elke maand worden er 2 miljard berichten verstuurd tussen mensen en bedrijven;
  • 56% van de mensen stuurt liever een bericht dan dat hij de klantenservice moet bellen;
  • 53% van de mensen is eerder geneigd te kopen bij een bedrijf dat ze een bericht kunnen sturen.

Chatbots zijn niet nieuws (ken je Chatman nog?), maar de populariteit en interesse is de laatste jaren wel ineens heel hard aan het toenemen. Uit data van Google Trends blijkt dat het zoekvolume rond chatbots 19 keer zo groot is geworden, nu bedrijven de waarde van chatbots beginnen in te zien.

Maar dan rijst de vraag: wat voor types chatbots bestaan er in het bedrijfsleven? Hoe kunnen bots je tijd besparen en een betere ervaring creëren? En wat willen gebruikers bereiken als ze gebruik maken van een chatbot?

Waar gebruiken we chatbots voor?

Dit jaar deed Drift.com onderzoek naar het gebruik van chatbots. Daaruit kwam dat we veel verschillende redenen hebben om een chatbot te gebruiken. Toch zijn er een aantal belangrijke dingen die bezoekers van een chatbot willen:

  • Snel antwoord krijgen op vragen
  • Een klacht of probleem oplossen
  • Een meer gedetailleerd antwoord krijgen op een vraag
  • Een klantenservicemedewerker vinden
chatbots report

Bron: The State of Chatbots, Drift.com, 2018

Deze data laat duidelijk zien dat je chatbots om te beginnen in moet zetten om je communicatie, succes en sales te stroomlijnen. Chatbots zijn niet alleen handig voor consumenten, ook voor bedrijven zijn ze ideaal.

De waarde van chatbots

Een van de manieren om je concurrenten in het zakenleven voor te blijven, is het zoveel mogelijk automatiseren van je bedrijfsprocessen. Levend bewijs hiervan is wel de groeiende populariteit van zelfkassa’s in supermarkten en de bestelschermen bij MacDonald’s. Amazon heeft onlangs zelfs een winkel geopend zonder caissières of zelfkassa’s, waarmee ze menselijke interacties beperken tot enkel de noodzakelijke.

De waarde van chatbots zit in hun vaardigheid om conversaties door je hele organisatie te automatiseren. We sommen vijf belangrijke voordelen op voor bedrijven:

1. Bespaar tijd en geld

Als je gesprekken automatiseert die anders door iemand anders zouden moeten worden afgehandeld, bespaar je tijd en dus geld dat je weer in andere zaken kunt steken. In plaats van je personeel hun tijd te laten besteden aan het beantwoorden van tal van inkomende vragen, kun je ze ook inzetten om te reageren op vragen en gesprekken die er daadwerkelijk toe doen.

De tijd die je bespaart wordt meer naarmate je inkomende vragen toenemen. En aangezien uit onderzoek blijkt dat het aantal sociale berichten aan bedrijven dat een antwoord vereist tussen 2015 en 2016 met 18 procent is toegenomen, kun je je uren wel tellen.

2. Genereer leads en omzet

Chatbots maken gebruik van directe berichten om informatie te verzamelen die nodig is om effectieve ondersteuning te bieden. Er wordt bijvoorbeeld vaak aan gebruikers gevraagd waarom ze je pagina bezoeken. Als je die kleine interactie automatiseert, zorg je ervoor dat je gebruikers die informatie delen zodat je medewerker hem beter kan helpen, zonder er extra tijd aan te hebben besteed. Je kunt je bot gebruiken om prospects te kwalificeren en hun e-mailadres te vragen, zodat sales hem weer op kan volgen. Zo krijg je een chatbot die automatisch kwalitatieve leads naar je salesafdeling doorspeelt en er ook voor zorgt dat je medewerkers niet doodmoe worden omdat ze steeds dezelfde vraag moeten stellen. Zo krijg je een team dat blij is meer meer kwalitatieve leads en zijn tijd kan steken in meer betekenisvol werk.

3. Leid gebruikers naar een betere uitkomst

Consumenten weten niet altijd waar moeten zoeken naar het antwoord op hun vraag. Of waar ze in geïnteresseerd zijn. Misschien hebben ze je bedrijfsnaam ergens horen vallen en besloten ze op ontdekkingstocht te gaan. Als je een aantal gekwalificeerde vragen stelt, kun je je gebruikers naar de beste informatiebron sturen.

Denk eens na over een aantal vragen die jouw klant leiden naar het beste antwoord op zijn of haar vraag. Die vragen verschillen per branche of bedrijfstype, maar een aantal veelvoorkomende zijn:

  • Welk probleem probeer je op te lossen?
  • Wat zijn je doelen?
  • Waar bevind je je op dit moment?
  • Op welke afdeling zit je?
  • In welke industrie ben je werkzaam?
  • Wil je persoonlijke ondersteuning?

Stel je eens voor dat je een wereldwijde organisatie bent, zoals een vliegvaartmaatschappij. Met tal van vertreklocaties, aankomstlocaties, mogelijke upgrades en een grote verscheidenheid aan plaatsen om tickets te kopen, zijn er bijna ontelbare combinaties mogelijk voor aankopen. Als je de vragen van een chatbot personaliseert, kun je je klant naar de beste koopmanier sturen en een optimale ervaring creëren. Zo wordt het plannen van een trip een stuk makkelijker, voor zowel de klant als de luchtvaartmaatschappij.

4. Geef ondersteuning buiten je reguliere openingstijden

Zoals je al zag in de resultaten van Drift, worden chatbots het meest gebruikt om even snel antwoord op een korte vraag te krijgen in geval van nood. Maar organisaties die niet 24/7 bereikbaar zijn, zullen geen antwoord op die vraag kunnen geven als het kantoor dicht is. En dan is de kans groot dat je klant naar een ander gaat, die wél het antwoord heeft. Met een chatbot zorg je ervoor dat je klant wel antwoord krijgt op die vraag.

Dit is erg belangrijk, want vandaag de dag verwachten consumenten sneller een antwoord dan bedrijven kunnen garanderen. Uit onderzoek blijkt dat een consument binnen 0 tot 4 uur een antwoord verwacht. In werkelijkheid duurt het voor bedrijven vaak 10 uur tot ze antwoorden.

Reactietijd social media1

Chatbots helpen je de reactietijd aanzienlijk te verlagen (ze reageren gewoon meteen) en dat zorgt ervoor dat je dichter bij de verwachtingen van je klanten komt.

5. Bind je klanten op een unieke manier

Ooit werden klantvragen naar bedrijven gemaild of via de telefoon gesteld. Gebruikservaringen waren redelijk standaard, weinig creatief en gewoonweg saai. Dankzij chatbots kun je een nieuwe, leuke en interactieve manier gebruiken waarop klanten met jouw bedrijf in contact komen.

Een prachtig voorbeeld is het Twitteraccount van de Amerikaanse Domino’s Pizza. Klanten kunnen daar bestellen door simpelweg een emoji te delen. De bots van Domino’s routeren de orders en stellen als het nodig is aanvullende vragen.

De marketeer van nu weet dat klantenreviews belangrijker zijn dan ooit. Ze winnen het van advertenties en het is dan ook meer dan belangrijk om genoeg – het liefst positieve – reviews te verzamelen. Maar we weten ook dat klanten over het algemeen niet echt zin hebben om een review in te vullen. Bol.com heeft hier een leuke oplossing voor. Ze sturen een mail met daarin de vraag hoeveel sterren je je product geeft (je kunt shoptegoed winnen). Vervolgens kom je bij een chatbot terecht die je op een persoonlijke en vriendelijke manier een aantal vragen stelt die uiteindelijk je review vormen. Een stuk minder vervelend om te doen.

Aan de slag met chatbots

Dus je bent om, je gaat aan de slag met chatbots? Heel goed! Als je eenmaal de drempel over bent om een chatbot je te laten assisteren, is het idee om er eentje te maken erg spannend. Denk eens na over alle tijd die hij je gaat besparen!

We hebben een aantal aandachtspunten voor je verzameld en loodsen je in een aantal stappen door het proces heen.

1. Zet je doelen op een rijtje en bepaal waar je de bot voor nodig hebt

Er zijn tal van mogelijkheden en functies, dus het kan lastig zijn om te bepalen waarom je precies gebruik gaat maken van een chatbot en wat je ervan verwacht. Maak wat tijd vrij om te ontdekken en stel een doel in. Vanuit dat doel ga je het gebruik bepalen.

Zoek je een oplossing om problemen op de klantenservice op te lossen? Of wil je een nieuw product promoten? Of wil je kwalitatieve leads verzamelen? Om erachter te komen wat voor jou het beste is, kun je sparren met je social media & website teams.

Stel dat je social media team zegt dat ze het aantal berichten op een social media kanaal niet bij kunnen houden, dan is het misschien slim om een chatbot op die kanalen in te zetten. Begin in ieder geval eerst met het bepalen van een doel en werk van daaruit verder.

2. Kies het platform waarop je de bot in gaat zetten

Je chatgesprekken zullen verschillend zijn, afhankelijk van het platform waarop je ze host. Je hebt een aantal opties:

  • Je eigen website
  • Facebook Messenger
  • Twitter Direct Messenger
  • Instagram

Iemand die op je website komt weet waarschijnlijk meer van je product dan iemand die op een blogpost terecht komt, dus je chatbots zullen verschillend moeten worden ontwikkeld. Daarnaast verschillen de demografische gegevens op Facebook en Twitter heel erg. Iemand die op je Facebookpagina komt, stelt waarschijnlijk niet dezelfde vraag als iemand op Twitter. Doe onderzoek naar de demografische gegevens op de verschillende social media platforms om de verschillen in kaart te brengen. Verzamel zoveel mogelijk informatie over je doelgroep als mogelijk is en gebruik die informatie om antwoord op de vragen te geven in stap 3.

3. Bouw je contentstrategie

Vervolgens denk je na wat voor content je in wilt zetten in je chatbot. Probeer te beginnen met FAQ’s. Denk na over welke vragen je klanten zullen stellen aan een chatbot en bouw vanaf daar flows om gebruikers naar het juiste antwoord te leiden.

Ben je niet zeker over wat je veelgestelde vragen zijn? Ga dan je teams eens af die regelmatig contact hebben met klanten.

  • De klantenservice praat waarschijnlijk meer met je klanten dan ieder ander in je organisatie. Vraag hen welke trends ze zien bij je klanten.
  • Sales praat waarschijnlijk het meest met prospects. Probeer uit te vinden welke vragen een websitegebruiker weerhouden klant te worden.
  • Marketing heeft inzicht in waarom mensen contact met je zoeken op social media kanalen. Deze vragen zijn cruciaal voor je social media chatbots.
  • Quora: op Quora stellen mensen vragen over alles, inclusief misschien wel jouw organisatie. Kijk eens of er vragen zijn over jouw merk. Als je trends ziet, kun je overwegen die vragen op te nemen in je chatbot.

Als je wat meer creatief wilt zijn en meer voor een marketing-ervaring wilt gaan, kijk dan eens naar wat voor content je al hebt voordat je allemaal nieuwe content maakt.

4. Schets de ‘stem’ van je bot en zijn persoonlijkheid

Het is nu tijd om je creatieve team bij elkaar te trommelen, als je dat nog niet had gedaan. Als je je chatbot een persoonlijkheid geeft, maakt dat de ervaring menselijker en past hij beter bij je merk. Sommige bedrijven geven hun bot een naam en vertellen erbij dat het om een bot gaat. Zo kunnen ze transparant zijn naar klanten en focussen op de vriendelijke toon. Nodig je tekstschrijvers uit om een schrijfstijl uit een te zetten voor je bot, zodat hij generiek overkomt.

bloomerang

Je kunt je klanten zo op een leuke manier door je content en FAQ loodsen.

5. Schrijf een geweldig openingsbericht

Je welkomstbericht is van essentieel belang om je klant aan je te binden en ervoor te zorgen dat ze gaan reageren op je bot. De beste openingsberichten pakken je in, stellen verwachtingen of stellen een vraag.

✔  Pak je klant in

Dat het geautomatiseerd is, wil niet zeggen dat het robot-achtig hoeft te klinken. Verwijs naar de persoonlijkheid van je bot en heb plezier in je bericht, zo krijg je meer betrokken gebruikers. Houd er wel rekening mee dat je de tone of voice van je bedrijf aanhoudt.

✔  Maak verwachtingen

Laat je bezoekers eerst weten dat ze chatten met een bot, zodat ze ook de potentiële limieten van het gesprek kennen. Laat daarnaast meteen weten hoe en wanneer ze met een echt persoon kunnen chatten.

✔  Stel vragen

Als je je publiek eenmaal vast hebt, kun je vragen stellen om het gesprek op gang te houden. Gebruik de belangrijke vragen uit stap 3 zodat je zeker weet dat je de behoeften van je klant in het oog hebt.

6. Schrijf je customer journey(s) uit

Nadat je de eerste vragen op papier hebt, kun je uit gaan schrijven hoe de chatreis van je klant eruit kan komen te zien. Teken paden met alle opties die er zijn. Dit kan een flink raamwerk worden, maar het zorgt er wel voor dat je alle vragen behandelt.

7. Zoek naar de beste antwoorden

Bedenk voor elke vraag die jij stelt de beste reactie van je klant. Kies voor elke vraag verschillende antwoorden, zo is de kans groter dat je het juiste antwoord hebt.

8. Bouw alle gespreksbomen uit

Nu ga je vanuit elke vraag die jij stelt en alle mogelijke antwoorden van je klant, de boom verder uit tekenen. Sommige gesprekken stoppen al na één vraag, anderen duren wat langer. Stop er genoeg tijd in zodat je zeker weet dat de gesprekken de klant tevreden stellen. Ben je al een eind op weg? Test hem dan vast met een echte gebruiker.

9. Voeg visuele componenten toe

Je gesprekken worden een stuk leuker als je gebruik maakt van gifjes, emoji’s en afbeeldingen. Al is het maar om ‘hallo’ te zeggen!

hi gif

Dit geeft je berichten niet alleen meer persoonlijkheid, het verduidelijkt je boodschap ook en het verhoogt je conversatie- en conversiepercentage.

10. Leid klanten naar de kassa met behulp van call-to-action knoppen

Als de gebruiker op al je vragen heeft gereageerd en klaar is om verder te gaan, is het tijd voor je call-to-action knop. Deze knop kun je aan het gesprek toevoegen om je gebruiker naar een specifiek doel te leiden.

Gebruik call-to-action-knoppen om consumenten naar een specifieke productcategorie of pagina op je website te leiden, om hun ervaringen met een vriend te delen op social media of rechtstreeks naar de betaalpagina. Je bot kan je waardevolste conversietool zijn, want hij duwt gebruikers langzaam en rustig naar de eindbestemming.

Denk goed na over waar je je klanten wilt laten landen, want ook dat draagt bij aan de conversie.

11. Test je gesprekken

Zoals je vast al door hebt kunnen chatbotgesprekken snel een complexe wirwar worden. Om ervoor te zorgen dat alle gebruikers de juiste informatie krijgen en niet vastlopen of gefrustreerd raken door je bot, zul je hem goed moeten testen. Vraag hier wat mensen buiten je bedrijf voor en zorg ervoor dat je alle mogelijke opties doorloopt.

12. Ga live!

Als je alle bovenstaande stappen hebt doorlopen is het tijd om live te gaan. Monitor alle gebruikers die interactie hebben met je chatbot zodat er geen lekken zijn in reizen of mensen vastlopen. Als je bovenstaande stappen doorloopt ben je in ieder geval goed op weg naar een chatbot-ervaring waar je gebruikers dol op zullen zijn.

Weet je niet waar je moet beginnen? In samenwerking met OBI4wan ontwikkelen we chatbots voor iedere organisatie. Benieuwd naar wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem vandaag nog contact met ons op!

Meer lezen?