De klant is koning. Veel bedrijven roepen het, maar handelen er niet naar. Klanten zijn ontevreden over de klantenservice van bedrijven. Dit blijkt uit recent onafhankelijk onderzoek. Ruim 25 procent van de Nederlanders beoordeelt de telefonische bereikbaarheid van organisaties met een vijf of lager, terwijl de urgentie van bereikbaarheid hoog is.

Het gevolg? De resultaten wijzen uit dat klanten hierdoor overstappen naar de concurrent. Het onderzoek toont daarnaast aan dat organisaties — als gevolg van slechte telefonische bereikbaarheid — ook nog eens 52% van de potentiële klanten mislopen. Bovendien klaagt 32% actief over de telefonische bereikbaarheid van organisaties, zowel online als offline.

De boosdoener is gemist klantcontact. En wanneer de eerste poging tot contact zich uit in een teleurstelling, is de toon voor het verdere verloop van het contact vaak al gezet…

Communicatiekanalen

Een kwalijke zaak — anno 2016 zou een issue als een slechte bereikbaarheid geen oorzaak mogen zijn van ontevreden klanten. Aan de technologie ligt het niet. Tegenwoordig zijn er namelijk veel manieren om in contact te komen met bedrijven. Telefonisch contact heeft nog steeds de voorkeur, hoewel sinds de laatste twee jaar ook andere communicatiekanalen, zoals WhatsApp, Web Chat en Social Media, meer worden gebruikt als klantenservice kanaal (bron).

Nog even geduld a.u.b…

De grootste ergernis met betrekking tot telefonische bereikbaarheid is het te lang in de wacht staan. De nummer twee in deze top drie is dat het vaak te lang duurt voordat er wordt opgenomen, en op een slechte derde plaats eindigde het “Ik word te vaak doorverbonden” statement als grootste ergernis.

Zorg dat je de plank niet misslaat

Vroeger was het misschien geoorloofd om van 9 tot 17 bereikbaar te zijn en kon men geduld opbrengen om een aantal dagen te wachten op antwoord. Dit is echter verleden tijd. De laagdrempelige mogelijkheden om in contact te komen met een organisatie hebben geleid tot hogere verwachtingen. MKB bedrijven slaan daarom helaas de plank vaak mis. “MKB’ers moeten opboksen tegen de grote organisaties die de klant 24/7 telefonisch te woord staan. De klant wil snel te woord worden gestaan en mag dit anno 2016 ook verwachten”, zo wordt geconcludeerd uit het onderzoek.

Bereikbaarheid MKB: Let’s keep in touch

Imagoschade is een logisch gevolg van slechte telefonische bereikbaarheid. Het is misschien niet voor elk bedrijf noodzakelijk om 24/7 bereikbaar te zijn, maar daarentegen wél dat consumenten moeten weten waar ze aan toe zijn. Het draait om het creëren van duidelijkheid — Een positieve ervaring met de juiste oplossing.

Een extra callcenter inzetten is niet nodig. Slimme oplossingen die bereikbaarheid automatisch vergoten en ergernissen laat verdwijnen — Zónder extra investeringen. Telefonieoplossingen, zoals cloud telefonie of Vast-Mobiel integratie, bieden al eenvoudig uitkomst om te werken waar en wanneer je wilt en toch bereikbaar te zijn. Ook beschikbaarheidsinformatie van collega’s in een oogopslag inzien, voorkomt dat klanten onnodig in de wacht staan.

De add-on iQueue gaat zelfs nog een stap verder — De multi-channel tool waar alle communicatiekanalen samen komen. Geef direct een follow-up aan e-mails, WhatsApp, Web Chats en Sociale Media. Meteen de juiste personen aan de lijn en nog veel meer mogelijkheden!

Blijf niet achter! Neem vrijblijvend contact met ons op voor advies via e-mail, of bel ons op 0413 741741 – geen lange wachttijd gegarandeerd ;)!