De klantenservice: we hebben er vaak een haat-liefdeverhouding mee. Je hebt ze nodig, maar helaas zorgen ze vaak voor frustraties. Van irritante keuzemenu’s tot medewerkers die niet meewerken: iedereen heeft wel een verhaal. Volgens recent onderzoek is “rustig maar” de meest vervelende zin die een klantenservicemedewerker uit kan spreken. Maar er zijn er nog meer, we verzamelden de tien meest vervelende uitspraken van klantenservicemedewerkers.

Fuze – een bedrijf gespecialiseerd in bedrijfscommunicatie – deed onderzoek naar het gedrag en de uitspraken van klantenservicemedewerkers. In een vragenlijst die door meer dan 100 bedrijven werd ingevuld, zei 22 procent dat “rustig maar” de meest frustrerende uitspraak van klantenservicemedewerkers is, gevolgd door “je hebt het mis” (20 procent) en “laat me je even in de wacht zetten” (15 procent).

De 10 meest vervelende uitspraken van klantenservicemedewerkers

  1. Rustig maar
  2. Je hebt het mis
  3. Laat me je even in de wacht zetten
  4. Laat mij even praten
  5. Dat is niet mijn taak/verantwoordelijkheid
  6. Dat is tegen het beleid
  7. Ik weet het niet
  8. Er is niets dat ik kan doen
  9. Het is geen big deal
  10. Ik ben nieuw hier

Bradlee Allen, Product Evangelist bij Fuze, zegt hierover: “Het callcenter is een essentieel touchpoint tussen een merk en haar klanten, maar de ervaring kan voor beide partijen frustrerend zijn. De klant kalmeren is erg belangrijk, maar met reacties als ‘rustig maar’ en ‘ik zet je even in de wacht’ maak je de frustratie alleen maar erger. En vaak zorgt het er ook voor dat het langer duurt voordat er een oplossing komt. “Het belangrijkste? Ervoor zorgen dat het voor klanten makkelijk is om in contact te komen met een merk en de juiste communicatietechnologie kiezen om zo een naadloze en eenvoudige ervaring te creëren die een snelle probleemoplossing en optimale klanttevredenheid oplevert.

Op weg naar een klantgestuurde organisatie

We kunnen het niet vaak genoeg zeggen: de klantervaring is in deze tijd belangrijker dan ooit. Vaak is het een onderscheidende factor en iets waardoor klanten opnieuw voor je kiezen. Daarom is het belangrijk om te sturen naar een klantgestuurde organisatie. Hoe je dat doet? Je leest het in ons whitepaper, dat je hieronder gratis kunt downloaden.

Om de loyaliteit van je klant te krijgen zul je continu een uitstekende customer experience moeten bieden. Jouw merk moet een symbool zijn van kwaliteit, betrouwbaarheid en gemak. Hoe bouw je zo’n merk en zorg je er tegelijk voor dat je authentiek en dicht bij jezelf blijft?

Het antwoord: ervoor zorgen dat deze gewoonten deel uit gaan maken van je DNA. Je zult een customer experience cultuur moeten creeëren. Hoe je dat doet, lees je in dit whitepaper.