Het is de toon die de muziek maakt. Krijg je een chagrijnige klantenservicemedewerker aan de lijn, dan heeft dat waarschijnlijk direct invloed op je humeur. Dit is andersom net zo. Om een goede klantervaring te bieden, is de tone of voice belangrijker dan ooit. In dit artikel leggen we je uit waarom.

In 1967 kwam Albert Mehrabian met de “7%-38%-55%”-regel die bepaalt dat de communicatie uit drie delen bestaat:

  • De woorden die je gebruikt (7%)
  • De tone of voice van je stem (38%)
  • De lichaamstaal die je woorden en stem vergezelt (55%)

Alleen al het gebruik van positieve woorden in je gesprekken (zoals bijvoorbeeld ‘dank je’) heeft al een impact van 7% op je klanten. Wil je echt een onvergetelijke klantervaring bieden? Gebruik dan een positieve stem en gebruik je lichaamstaal (ook aan de telefoon!), want hoe gek het ook klinkt: dat komt over.

Tone of voice: de definitie

De tone of voice heeft verschillende betekenissen, maar komt meestal neer op de houding of de kwaliteit van het gevoel in je stem, dat tot uitdrukking komt in de woorden die je gebruikt. Er is wel een verschil tussen tone en voice: je stem is steeds hetzelfde, maar je toon verandert. Zo communiceer je misschien op de ene toon met je baas of collega’s en met je vrienden op een andere toon.

Jay Ivey, analist bij Software Advice, een bedrijf dat klantenservice systemen evalueert, zegt dat de tone of voice over e-mail, chat of een andere tekstuele inhoud van de klantenservice alleen wordt overgebracht door middel van taal. Dat wil dus zeggen via taal, spelling, syntaxis, woorden en interpunctie in het schrijven. In een tekstueel bericht krijg je niets van toon of lichaamstaal mee.

Klanten kunnen net zo gevoelig zijn voor houdingen die via woorden en tekstuele communicatiekanalen worden overgebracht als via verbale kanalen. Daarom is het belangrijk dat je medewerkers van de klantenservice begrijpen hoe subtiele verschillen in woorden of interpunctie de toon van hun inhoud kunnen veranderen en hoe ze kunnen beslissen welke toon het beste gebaseerd is op de emotionele toestand en verwachtingen van de luisteraar.

Welke tone of voice moet de klantenservice gebruiken?

Het kiezen van de juiste toon voor je klantenservicemedewerkers is geen taak die je maar één keer hoeft te doen. Je moet de toon voortdurend evolueren om te voldoen aan de behoeften van je gevarieerde klantenbestand. Gelukkig kan een specifieke tone of voice, die schriftelijk gebruikt kan worden, worden overgenomen en aangepast door de hele supportafdeling. Ze worden vaak opgenomen in de huisstijlgids van het bedrijf.

Moedig je klantenservicemedewerkers aan om in te spelen op de behoeften van de klant. Als je klanten zich ergeren en hun probleem opgelost willen zien, is het geen goed idee om grapjes te maken aan de telefoon. Je klant is al geïrriteerd, gooi dan vooral niet nog meer olie op het vuur.

Maar: als je een klant hebt die losjes is en communiceert op een manier die aangeeft dat hij wel in is voor een beetje humor, is daar helemaal niets mis mee. Gebruik humor wel discreet. Het kan de sfeer wat losser maken en je zult zelfs viral kunnen gaan met je leuke actie. Let wel op dat je hierin niet doordraait en dat het alleen gebeurt als het echt gepast is. Een goede training kan je medewerkers hierbij helpen.

We kunnen niet op een blaadje geven welke tone of voice de voorkeur heeft van jouw klantenbestand. Software Advice deed wel onderzoek naar wat voor soort tone of voice de voorkeur heeft van mensen in verschillende supportsituaties, die we hieronder toelichten. Het onderzoek is uitgevoerd op e-mailsupport, maar kan ook gemakkelijk op andere kanalen worden toegepast.

Informeel heeft de voorkeur

Een neutrale toon is misschien de veiligste manier om je klanten te benaderen, maar het heeft niet altijd de voorkeur. In het eerste onderzoek van Software Advice gaf 65% van de klanten aan graag een casual toon van klantenservicemedewerkers te horen. Interessant genoeg was dit ongeacht leeftijd- en genderdemografieën. Hoe jong of oud de klant ook was, ze gaven een voorkeur aan een nonchalante tone of voice.

Pro tip: wees geen robot

Wees een mens, geen robot. Wanneer je met een klant communiceert, maak jezelf wat losser en gebruik je natuurlijke taal in je schrijven. Denk na over het verhaal, de stemming en sfeer die je in de dialoog wilt creëren. Samentrekkingen en uitroeptekens zijn geen verboden terrein, dus wees niet bang om er karakter(s) aan toe te voegen!

Denk aan de context!

Hoewel klanten over het algemeen de voorkeur geven aan een meer menselijke, vriendelijke toon, is elke interactie weer anders. Een servicemedewerker moet in staat zijn om de situatie en de emoties te beoordelen, na te denken over de juiste aanpak en adequaat te reageren. In een ernstige situatie kan een klant een casual houding interpreteren als ongeïnteresseerd, neerbuigend of ongepast. En dat zorgt voor niet zo’n productieve sfeer.

Een overweldigende meerderheid van de klanten – 78%! – zou ontevreden zijn als hun verzoek met een nonchalante toon werd afgewezen. Als een verzoek daarentegen op een formele toon werd ingewilligd, gaf slechts 35% van de klanten aan dat dit hun tevredenheid beïnvloedde.

Pro tip: houd rekening met emoties

Een supportmedewerker moet voorzichtig zijn in de omgang met mensen die boos of van streek zijn. Het is niet nodig om hier op de harde manier te leren over de kracht van emotie, het is begrijpelijk dat boze klanten veel gevoeliger zijn voor de toon van het gesprek. In zo’n situatie is het verstandig om de toon neutraal te houden en te vertrouwen op andere technieken om de situatie vooruit te helpen. Overigens is het geen probleem wanneer je je support op een openbare plek – zoals bijvoorbeeld Twitter – afhandelt. Zolang het verhaal dat verteld wordt maar een gelukkig verhaal is.

Casual kan ook te ver gaan

Casual gepraat kan soms wat te ver gaan. Ja, het is de standaardtaal en stelt bijna iedereen op zijn of haar gemak, vooral als de spreker van nature grappig is. In het laatste decennium zijn emoticons [ ;P ], emoji, en spreektaal [“lol”] gemeengoed geworden in de inhoud van digitale communicatie. Ze voegen wat extra karakter toe aan een zin of een verhaal, absoluut. Maar is het iets dat elke lezer kan waarderen?

Hoewel 49% van de klanten geen van de genoemde opties als te casual beschouwt, vond 35% dat emoticons te informeel waren voor ondersteunende diensten. Ook 26% zegt hetzelfde over informele woorden als ‘lol’.

Wees hierin wel voorzichtig. Livechat is vaak al meer casual en de heen-en-weer stijl van het chatten zorgt er voor dat je niet zo snel vergeet dat je met een mens aan het praten bent. Daarom kan het gebruik van emoticons of spreektaal in een chat best gepast zijn, maar wees altijd bewust van de behoeften van de lezer aan de andere kant.

Pro tip: lees de situatie

Maakt de klant gebruik van emoticons of spreektaal? Voel je dan vrij om daarin mee te gaan. Maar spring niet uit de band en houd altijd in je achterhoofd dat het openbaar kan worden.

Je bent altijd een personage in een verhaal: blijf alert op hoe de klant zich voelt en zorg ervoor dat klantenservicemedewerkers helpen met de juiste uitdrukkingen of woordkeuze. Een doordachte benadering van de inhoud die deze interacties voedt, kan helpen ervoor te zorgen dat de boodschap die een agent communiceert goed wordt ontvangen.

Vond je deze blog interessant?

Laat hieronder dan je e-mailadres achter en we sturen je relevante blogs voortaan gewoon toe. En nee: we spammen je niet helemaal vol.