“U wordt zo spoedig mogelijk geholpen.” Het valt huisartsenpraktijken niet mee om die belofte waar te maken. Bijna een derde van de Nederlanders vindt dat zijn of haar huisarts niet goed bereikbaar is. Dat blijkt zowel uit onderzoek van het Nederlands instituut van de gezondheidszorg Nivel in Huisarts & Wetenschap, als de Consumentenbond die de proef op de som nam (bron1, bron2).

De consumentenbond belde veertig huisartsenposten ieder twintig keer. “En daar werden we niet blij van” aldus Bart Combée, directeur van de Consumentenbond. Van de veertig bleken er 38 niet in staat om het merendeel van de telefoontjes binnen twee minuten aan te nemen. In sommige gevallen was de wachttijd zelfs langer dan tien minuten, met een dieptepunt van een wachttijd van 26 minuten. Daarnaast kwam het ook nog eens tien keer voor dat de verbinding werd verbroken, zelfs na zo’n elf minuten in de wacht te hebben gestaan.

Huisartsenpraktijken hebben echter het streven om telefoontjes binnen twee minuten af te handelen. Deze grens is belangrijk, zodat het zoveel mogelijk wordt voorkomen dat patiënten de spoedlijn gaan bellen – deze is namelijk enkel bedoeld voor acute gevallen. Negen procent van de mensen die niet meteen iemand aan de lijn krijgt, belt de spoedlijn. Vier procent het alarmnummer 112. De resultaten die beide onderzoeken uitwijzen, wordt als ‘zorgwekkend’ bestempeld door de Inspectie voor de Gezondheidszorg.

“Het aantal telefoontjes en consulten bij huisartsenposten neemt toe. De zorgvraag is complexer geworden, doordat kwetsbare ouderen langer thuis blijven wonen. De werkdruk ligt daardoor een stuk hoger.” legt een woordvoerster van de Vereniging Huisartsenposten Nederland uit. Dat zou echter geen excuus moeten zijn natuurlijk. Aan de werkdruk zou het niet mogen liggen – De technologieën en mogelijkheden zijn aanwezig om bereikbaarheid eenvoudig te verhogen. Huisartsenpraktijken zouden hier veel beter op kunnen en moeten inspelen.

Telefonie heeft inmiddels een transformatie ondergaan, waardoor er véél meer mogelijk is dan alleen in- en uitbellen. De moderne vorm van telefonie, VoIP – oftewel cloud telefonie, maakt dat de mogelijkheden ongekend zijn. Tijdwinst behalen is daar slechts één speerpunt van. Zo kan bijvoorbeeld telefonie geïntegreerd worden met het CRM- of ERP-systeem, waardoor alle contactgegevens gesynchroniseerd worden met telefonie. Hierdoor kun je niet alleen bellen vanuit de geïntegreerde toepassing, maar komen ook direct de relevante klantgegevens naar voren bij een inkomende oproep.