We horen steeds vaker dat de klantenservice wordt gezien als onderscheidende factor van het bedrijf. Maar wat betekent dat nou eigenlijk? Hoe zorg je ervoor dat je een vriendelijkere klantervaring krijgt? Het is makkelijker dan je denkt. 

De klantenservice komt in vele vormen en gedaanten en betekent vaak verschillende dingen voor verschillende mensen. Sommige mensen willen simpelweg snelle service voor een goede prijs, terwijl e-Bay-liefhebbers het weer fijn vinden om de sensatie van de veiling te ervaren zonder ook maar met een mens te praten. Over het algemeen willen mensen gewoon snelheid en efficiëntie, samen met het regelmatig doorkrijgen van leveringsdatums en de garantie dat betalingsgegevens ten alle tijden veilig zijn.

Maar aan de andere kant waarderen consumenten die hulp zoeken bij complexe, vertrouwelijke of emotioneel gevoelige zaken het niet als ze worden behandeld als de eerste beste transactie. Ze willen geen nummertje zijn, geen pakje op een eindeloze transportband. Flexibiliteit inzetten om je serviceniveaus te verbeteren is niets nieuws, maar hoe vaak horen we over bedrijven die een onderscheidende, vriendelijke klantervaring creëren om zich te onderscheiden van de massa?

Breng vriendelijkheid naar klantinteracties in de echte wereld

Puzzel customer Ombudsman Service – een toonaangevend geschillenbedrijf – begrijpt het concept van een vriendelijkere klantervaring als geen ander. Het bedrijf vond begin 2018 zijn Q&A-raamwerk praktisch opnieuw uit door spraakanalyses te gebruiken in het contactcentrum, ze registreerden daarbij 252.000 oproepen uit alle sectoren. De organisatie maakte met succes gebruik van spraakherkenningssoftware en nam 80 zinnen op, opgedeeld in 12 categorieën. Hieruit bleek dat bijna 30 procent van de oproepen afkomstig was van iemand in een kwetsbare positie, bijvoorbeeld iemand met psychische problemen, iemand die een baan verloor of iemand die ziek was. De technologie geeft je een waardevol inzicht in elke oproep en beller en geeft op strategische wijze trends weer die de belangrijkste problemen identificeren waar de klant vandaag de dag mee wordt geconfronteerd. De inzichten hiervan zijn van essentieel belang om klantenservicemedewerkers consumentensituaties echt te laten begrijpen en hierop te reageren met empathie, vriendelijkheid en praktisch advies te bieden.

3 manieren om een ​​vriendelijkere klantervaring te creëren

Met een paar eenvoudige strategieën is elke organisatie in staat om klanten over te halen door middel van efficiënte, doch aardige gesprekken. We hebben drie stappen voor om snel tot een vriendelijkere klantervaring te komen.

1. Zorg dat je omringt bent door het juiste team

Vriendelijkheid begint van binnenuit en vanaf bovenaan. Zorg dat je managers hebt die toewijding hebben aan het bouwen van een positieve klantervaring, met vriendelijke contactcenters waar medewerkers voor hun klanten én voor zichzelf zorgen. Zoek naar klantenservice medewerkers die passie combineren met mededogen. Zij  begrijpen intuïtief de emotionele toestand van de klant en gebruiken die kennis vervolgens om klantproblemen op een zeer persoonlijke en zinvolle manier op te lossen.

2. Overwin de angst voor nieuwe technologie

Het introduceren van nieuwe technologie kan ervoor zorgen dat je harten en geesten voor je zult moeten winnen, vooral wanneer mensen graag vasthouden aan hun traditionele manier van werken. Daarbij heeft spraakanalyse een nogal groot Big Brother-effect en kan dat zelfs de meest zelfverzekerde mensen uit balans halen. Weerstand tegen verandering kun je overwinnen door alle onmiskenbare voordelen van automatisering continu te benadrukken. Zo kan het nauwkeurig opnemen van oproepen je medewerkers helpen effectiever met klanten om te gaan en kunnen ze tegelijkertijd een hoge mate van transparantie bieden om een vertrouwensband met hun klant op te bouwen. Dankzij gespreksroutering krijgen ze alleen maar telefoontjes die voor hen bedoeld zijn en met CRM-integratie hebben ze meteen de juiste klantgegevens bij de hand. Zo zijn ze tijdens het gesprek niet meer afgeleid en kunnen ze zich voor 100% op de klant focussen.

3. Gebruik kennis om een ​​cirkel van voortdurende vriendelijkheid op te bouwen

Inzicht in de behoeften van je klanten nu en in het verleden is de eerste stap om ze vriendelijk te behandelen. Combineer traditionele bronnen op je website zoals een FAQ met chatbots om zo kennisbanken te laten groeien en nuttige informatie te geven op basis van klantonderzoekspatronen. Je kunt voorspellende analyses inzetten om eerdere kwesties aan te boren, soortgelijke scenario’s in de toekomst te ondersteunen en problemen op te lossen voor ze een écht probleem worden. Combineer dit vervolgens met spraakanalyse om proactief kansen voor vriendelijkheid te benadrukken.

De nieuwste cloudbased-omnichannelcontactcentra kunnen naadloos worden geïntegreerd in spraakanalysetechnologie om 100 procent van de opgenomen klantoproepen in realtime te analyseren en te doorzoeken, waardoor ze waardevolle informatie kunnen verzamelen van duizenden – zelfs miljoenen – telefoontjes van klanten. Snel en efficiënt. De technologie van vandaag de dag kan zelfs dialecten – en zelfs straattaal! – identificeren. Maak vooral gebruik van deze technieken, je zult er echt je voordeel uit halen.

Vond je deze blog interessant?

Laat hieronder dan je e-mailadres achter en we sturen je relevante blogs voortaan gewoon toe. En nee: we spammen je niet helemaal vol 😉