De cloudbased contactcenteroplossingen van vandaag de dag maken het bieden van een goede customer experience een stuk makkelijker, ongeacht het kanaal. De echte uitdaging zit hem echter in het bieden van een digitale ervaring die opvalt wanneer er zoveel ruis en keuze is. Multichannel of omnichannel? AI of geen AI? De snelle toename van nieuwe technologieën en modetermen brengt zelfs de meest gefocuste organisaties tot blinde paniek. Sommigen haasten zich naar binnen en digitaliseren simpelweg omdat iedereen het doet, terwijl anderen maar blijven draaien omdat verandering eng is en doen ‘zoals je het altijd deed’ een veiligere optie is. 

Maar hoe vinden contactcentra het beste medium? Hoe bouwen ze een digitaal CX-programma dat succesvolle klantresultaten garandeert? Het geheim voor de beste digitale ervaring is vooral kalm en gefocust te blijven en een paar gouden regels te volgen.

1. Introduceer relevantie in de digitale ervaring

Introduceer niet alleen technologie omwille van de technologie. Houd de klant altijd centraal in het digitale ontwerpproces. Denk na over de dialogen die je met klanten hebt, luister naar je agenten, word een mystery shopper en help het contactcentrum om de kanalen en technologie te ontdekken die echt werken. Ondersteun dit vervolgens met de prestatiestatistieken die ertoe doen. Klanten willen gewoon snelle, positieve resultaten, dus stem de KPI’s hierop af. Focus op de netpromotor score (NPS), klanttevredenheid (CSat) en Customer Effort scores, samen met klantverloop en eerste resolutiesnelheid in plaats van gemiddelde afhandelingstijden (AHT’s).

2. Combineer omnichannel met AI voor een complete klantinteractie

Maak gebruik van de nieuwste innovaties op het gebied van kunstmatige intelligentie, zoals virtuele assistenten, digitale assistenten en chatbots. Het mooie van AI is dat het organisaties vrijwel onbeperkte mogelijkheden biedt om gesprekken met klanten vast te leggen die het serviceniveau aanzienlijk verbeteren en zelfs anticiperen op de behoeften van klanten door andere producten te up- of cross-sellen op basis van hun eerdere aankoop- of webbrowsergeschiedenis – een echte competitieve differentiator.

Blijf wel rekening houden met mensen, vooral wanneer het om complexe zaken gaat of emotioneel gevoelige en persoonlijke kwesties. Combineer continue, multichannel, 24-uurs beschikbaarheid met persoonlijke service. En zorg ervoor dat de overdracht tussen virtuele en live agenten naadloos op elkaar aansluit. Zo krijg je een digitale ervaring die mensen bij blijft.

3. Ruim je scherm op

Een opgeruimde desktop staat gelijk aan een opgeruimde geest en uiteindelijk een opgeruimde winst. Maar rommel op je scherm, zoals meerdere pop-ups van verschillende toepassingen, staan een strakke customer experience vaak in de weg. Het is tijd om eens goed te kijken naar de laatste agent-apps, die zijn ontworpen om rommel op je scherm op te ruimen, door bijvoorbeeld een koppeling te maken met bedrijfssystemen, telefoniesystemen en kennisbanken via widgets. Hoe fijn is het als je al je werk gewoon vanuit één venster kunt doen? Wanneer je je CRM-systeem integreert met cloud telefonie, kun je een stuk opgeruimder werken.

Aanpasbare en flexibele widgets maken het voor elke agent mogelijk om in elke situatie de voor hem of haar meest relevante informatie en functionaliteit te presenteren zonder van scherm te wisselen of pop-ups te gebruiken. Dit biedt één overzicht van de gesprekken met klanten en versnelt het vermogen van medewerkers om CX op één plaats te verbeteren.

4. Investeer in de juiste menselijke vaardigheden

Het heeft geen zin om tijd en geld te besteden aan de perfecte digitale infrastructuur als je menselijke vaardigheden niet aan dezelfde veeleisende normen voldoen. Als je nieuwe werknemers rekruteert of ervaren teamleden opleidt, zoek dan naar kandidaten met een hoog niveau van emotionele intelligentie. Dit zijn degenen die instinctief begrijpen hoe de klant zich voelt en die informatie gebruiken om een positief resultaat te beïnvloeden, zelfs wanneer gesprekken van een digitale assistent of chatbot aan hen worden doorgegeven. Zij begrijpen het belang van het overbruggen van de digitale en menselijke wereld en hun holistische benadering is van vitaal belang voor het succes van een digitale en samenhangende CX-strategie.

5. Ga naar de cloud!

Cloudbased integratiemogelijkheden verbeteren je efficiëntie en helpen je met het bouwen van een goede klantenbinding. Zo kun je dankzij cloud communicatie bijvoorbeeld erg snel en gepersonaliseerd op mensen reageren. CRM-integratie zorgt ervoor dat je de juiste klantenkaart meteen in beeld krijgt bij een inkomend gesprek en met OBI4wan houd je al je social media met één tool in de gaten. Dit helpt je met de besluitvorming en maakt proactief beheer van responstijden mogelijk.

Bovendien komt de cloud tot zijn recht als het gaat om de bescherming van gevoelige klantgegevens. Met behulp van een eenvoudige webbrowser is slechts één enkele aanmelding vereist en de mogelijkheid om vrij te schakelen tussen applicaties en betaaloplossingen om het beveiligingsniveau te verhogen.

Adem diep in, blijf kalm en ga verder naar de perfecte digitale CX-strategie. Focus op de digitale kanalen die belangrijk zijn voor jouw klanten, experimenteer met de nieuwste AI en omring je met werknemers die moeiteloos zowel de menselijke als de digitale wereld met elkaar verbinden. Die redenen gaan jou onderscheiden van de massa.

Vond je deze blog interessant?

Laat hieronder dan je e-mailadres achter en we sturen je relevante blogs voortaan gewoon toe. En nee: we spammen je niet helemaal vol.