Inmiddels is het alweer december en staan de feestdagen voor de deur. Het laatste wat je klanten rond deze tijd willen is uren lang in de wacht hangen of telkens doorverbonden worden zonder antwoord op hun vraag. Is jouw support team al klaar voor de feestdagen?

Als bedrijf wil je er zeker van zijn dat je supportteam of klantenservice medewerkers klaar zijn voor de vakantiedrukte. Hoewel de feestdagen voor ieder bedrijf een andere invloed hebben, is het belangrijk dat je goed voorbereid bent. Je klanten zullen je extra credits geven wanneer ze ook in de kerstvakantie snel geholpen kunnen worden met hun dringend probleem.

Het eerste waar je jouw bedrijf op moet voorbereiding is het stijgende aantal tickets dat je zult ontvangen. Uit onderzoek blijkt namelijk dat dit aantal met 42% stijgt tijdens de feestdagen. Wanneer je hier niet op voorbereid bent kant dit nadelige gevolgen hebben voor je bedrijf.

Het omnichannel seizoen

Een omnichannel-strategie zorgt ervoor dat een klant een bedrijf op verschillende manieren kan bereiken. Er zijn dus verschillende kanalen die op elkaar zijn afgestemd en de klant bepaalt zelf welk kanaal het beste bij hem of haar past op dat moment. Dit zorgt er wel mede voor dat klanten verwachten dat bedrijven reageren in de kanalen waar en wanneer de klanten dat willen. Vaak gebruiken klanten ook meerdere kanalen om één bedrijf te bereiken. Mede hierdoor is het voor jouw bedrijf dus van belang dat je voldoende personeel hebt rond de feestdagen. Gemiddeld is een personeelsstijging van 10-20% normaal rondom deze periode.

De verwachting is dat het aantal e-mails omhoog gaat met 49%, telefoon gesprekken met ruim 50% en chat gesprekken met 92%. Dat extra personeel kun je dus goed gebruiken!

Teamspirit

Bedrijven kunnen zowel kleine als grote teams hebben. Bij kleine teams is het vaak zo dat ieder teamlid snel kan schakelen tussen verschillende taken om één bepaald verzoek af te handelen. Bij grotere teams zijn er vaak specialisten, die zich alleen bemoeien met één bepaalde afdeling en daarmee efficiënt meer tickets kunnen afwerken.

Hoe je team er ook uit ziet, het is van belang dat je het ticketsysteem begrijpt om ervoor te zorgen dat je genoeg mankracht hebt. Er zijn drie variabelen waar rekening mee gehouden moet worden: aantal tickets per dag, gemiddelde afhandel tijd per ticket per dag en de gemiddelde tijd die medewerkers kwijt zijn aan het plegen van telefoontjes. In een ideale wereld zou het aantal medewerkers bepaald worden door de gemiddelde afhandel tijd gedeeld door de gemiddelde tijd voor bellen, keer het aantal tickets per dag. Dus bijvoorbeeld, een bedrijft dat 1.000 tickets per dag krijgt, waar medewerkers 10 minuten per ticket nodig hebben en ze in totaal 250 minuten bezig zijn met tickets zou 40 supportmedewerkers nodig hebben om alles soepel te laten verlopen.

Tot slot is het van belang dat, wanneer je de juiste bezetting hebt, je ook de juiste uitrusting hebt om je team te bewapenen. Zorg dat alles goed werkt zodat je klanten op een efficiënte manier geholpen kunnen worden. Zo zorg je ervoor dat zowel je klanten als je support team tijdens de feestdagen nog steeds tevreden zijn!

Vond je deze blog interessant?

Laat hieronder dan je e-mailadres achter en we sturen je relevante blogs voortaan gewoon toe. En nee: we spammen je niet helemaal vol.