De wereld verandert razendsnel. Wat nu hip is, is overmorgen al weer ouderwets. Alles moet snel, kort en simpel zijn. Waar vroeger de klant koning was, verandert hij nu in een dictator die 24/7 geholpen wil worden. Wil je daar niet in meegaan, dan is de kans groot dat je afvalt. Want zoals Charles Darwin al zei: het is niet de sterkste of slimste soort die overleeft, maar de soort die zich het beste aanpast. De klantbeleving verhogen in een tijd waarin mensen een kortere aandachtsspanne hebben dan een goudvis, hoe doe je dat?

Ben je er nog? Gelukkig. Je behoort waarschijnlijk tot een beperkte groep, want de meeste mensen lezen niet meer. We zijn gigantisch goed in scrollen en swipen, maar écht lezen? Nee joh, wie heeft daar nu nog tijd voor? De gemiddelde aandachtsspanne van de mens ligt op dit moment op 8 seconden, een goudvis kan zich 9 seconden lang concentreren.

De klantbeleving is gigantisch vlug aan het veranderen. Vroeger verzamelden we met het gezin voor de televisie voor onze wekelijkse tv-show, vandaag de dag willen we kijken wanneer het ons uit komt en heeft on-demand dienst Netflix wereldwijd 7 miljoen gebruikers. De krant lezen in de ochtend? We scrollen over Facebook of luisteren naar een podcast in de auto.

De wereld wordt kleiner

We leven in een tijd waarin iedereen 24/7 in contact staat met elkaar. Dankzij websites als AliExpres en Amazon laat je binnen een week een product uit China komen en om in contact te komen met familie in Australië hoef je allang geen brief meer te sturen, een appje is genoeg. Dat betekent dat klantgedrag ook verandert. Als mensen het gewend zijn 24/7 met elkaar in contact te kunnen zijn, verwachten ze ook van bedrijven dat ze 24/7 bereikbaar zijn. En bovendien makkelijk te bereiken zijn. Het zoeken naar telefoonnummers in de Gouden Gids is al jaren geleden een trieste dood gestorven en ken je die tijd nog dat er groene hokjes langs de kant van de weg stonden die we ‘telefooncel’ noemden? De gemiddelde 14-jarige zal je niet eens geloven als je vertelt dat er vroeger overal telefoons te vinden waren. “Oh, stond daar dan ook Snapchat op?” Juist.

De klantbeleving van de toekomst

Of je het nu wilt of niet: de tijd verandert. We kunnen klagen over millennials, De Digitale generatie, screenagers, of generatie Z: die dreumes met zijn iPad wordt misschien ook ooit jouw klant. En dat betekent dat je je klantervaring daarop aan zult moeten passen. Go big or go home. Op het moment dat jouw klant contact wil, moet jij er zijn. Pakt jouw klant de telefoon? Zorg dan dat je opneemt of dat als je niet kunt opnemen naar de juiste persoon is doorgeschakeld. Belt hij buiten kantooruren? Met een persoonlijk antwoordbericht is de kans al groter dat hij niet verder shopt. Zorg dat je er bent, want hij swiped je zo naar links.

Je denkt nu vast: ’24/7 beschikbaar zijn? Echt niet!’ En daarin heb je natuurlijk gelijk. Niemand heeft zin om tot diep in de nacht vragen van klanten te beantwoorden. Gelukkig leven we in een fantastisch tijdperk en evolueert de techniek razendsnel. Steeds meer bedrijven maken gebruik van chatbots om het eerste klantcontact op te vangen. De chatbot vraagt naar informatie die de helpdeskmedewerker later weer nodig kan hebben, zoals persoonlijke gegevens en klantnummers. Zo heeft de klant al het idee dat hij geholpen wordt (want zo’n chatbot doet het echt heel erg goed) en je bespaart een hoop tijd met het vragen naar informatie.

De klantbeleving verhogen

De klantbeleving verhogen kan ook als je je klant nét dat beetje extra geeft. Bijvoorbeeld door persoonlijke aandacht of door een statusupdate van een order via de telefoon te geven. Stel dat je een bedrijf belt en ze nemen op met ‘Goedemorgen Jan, hoe kan ik jou vandaag helpen?’ Dan denk je vast ‘Hee, ze kennen mij!’. Creëer een positieve ervaring en blijf je klant verrassen. Dat hoeft niet met grote cadeaus of wilde campagnes: een beetje persoonlijke aandacht is genoeg.