Steeds vaker zoeken we zelf onze online zaken uit om ze af te handelen. Desondanks werken er steeds meer mensen in de klantenservice dan in de afgelopen jaren. Klanten hebben behoefte aan snel en persoonlijk contact, dus nemen ze contact op met de klantenservice, wordt verteld in het AD.

In 2015 waren er ongeveer 140.000 mensen werkzaam in de klantenservice. Drie jaar later, in 2018, waren dit er al 154.000: een stijging van bijna 10%. Dit maakt dat 2% van de gehele beroepsbevolking werkzaam is in klantcontactberoepen. Het aantal uitgaande telefoontjes is wel gedaald. Dit heeft vooral te maken met de AVG, het bel-me-niet-register en de privacy wetgeving. De verwachting is dat dit de komende jaren nog verder gaat dalen. Het aantal inkomende telefoontjes is juist aan het stijgen.

Behoefte aan persoonlijk contact

Hoewel er steeds meer automatisering om ons heen is, zijn er meer mensen werkzaam in klantenservices. Klanten zoeken toenadering tot klantenservices om informatie te achterhalen en problemen op te lossen. Hoe een klantenservice optimaal bijdraagt aan een goede klantervaring lees je hier. Dankzij de toename in online diensten en verkoop hebben steeds meer mensen online vragen. Moeilijke vragen worden vaak niet standaard beantwoord op websites, waardoor klanten behoefte hebben aan persoonlijk contact.

Dit heeft ook gevolgen voor de eisen die gesteld worden aan werknemers in de klantenservice. Aangezien vooral moeilijke vragen overblijven moet men wel in staat zijn deze vragen te kunnen beantwoorden. Bedrijven zijn dan ook steeds vaker op zoek naar hoger opgeleide mensen voor de klantenservice. Twee jaar geleden was 30% van de medewerkers hoog opgeleid in de sector. 48% was middelbaar opgeleid en 22% was laag opgeleid. Het is nog helemaal niet zo gemakkelijk om aan personeel te komen. Natuurlijk is het werk- en denkniveau per persoon verschillend en kunnen veel mensen ver komen met interne opleidingen, waardoor het geschoolde niveau van medewerkers minder belangrijk is.

Op zoek naar medewerkers

De vraag naar medewerkers is flink gestegen in de afgelopen jaren. In het eerste kwartaal van 2016 stonden er bijna 4500 vacatures open. In het eerste kwartaal van 2019 is dit al toegenomen met 79%: er stonden bijna 8000 vacatures open. Wat vooral lastig blijkt is het beeld dat men heeft bij de klantenservice. Mensen hebben nog steeds het idee dat de klantenservice je lastig valt tijdens het eten, terwijl dat niet meer het geval is.

Voor de klantenservices zelf is de toename aan vacatures ook een uitdaging. Steeds meer contactcenters geven aan dat ze hinder ondervinden van het tekort aan personeel. In 2017 was dit 33%, terwijl in 2019 al 62% aangaf dat dit tekort een belemmering oplevert. Klanten willen snel geholpen worden, waardoor werknemers meer druk kunnen ervaren om aan deze vraag te voldoen. De uitdaging is deze druk bij werknemers weg te nemen, mede om verloop te voorkomen.

Stappen zetten

Om de druk weg te nemen bij werknemers moeten er een aantal stappen gezet worden. Zo moet het beeld dat mensen hebben van de klantenservice aangepast worden. Mogelijk nieuwe werknemers moeten een positief, maar actueel beeld krijgen van het werk bij een klantcontactcentrum. Ook zal er meer werk op maat komen voor nieuwe medewerkers, zoals individuele opleidingstrajecten.

Medewerkers in de sector kunnen steeds vaker hun eigen rooster indelen en hoeven niet meer met vaste scripts te werken. Dit zorgt voor meer vrijheid en eigen verantwoordelijkheid in het werk. Daarnaast zijn de lonen in de afgelopen periode voornamelijk gestegen. Dit alles maakt het werk in klantenservices hopelijk aantrekkelijker voor nieuwe medewerkers. Zoals hierboven al eerder aangegeven: af en toe hebben mensen behoefte aan persoonlijk contact!

Vond je deze blog interessant?

Laat hieronder dan je e-mailadres achter en we sturen je relevante blogs voortaan gewoon toe. En nee: we spammen je niet helemaal vol.