Even over klantherkenning. Herkenbaar? “ABN Amro, goedemiddag, u spreekt met Annelies. U wilt een creditcard voor uw vakantie aanvragen? Natuurlijk kan dat, ik pak meteen uw gegevens erbij. Hoe zei u dat uw naam is? Dielenmans? Oh, Dieleman. Hoe schrijf ik dat? Kunt u het voor me spellen, alstublieft?”

Deze ietwat klungelige start van een klantgesprek is nog steeds de dagelijkse gang van zaken en zorgt ervoor dat een simpel belletje naar een organisatie best wat irritatie kan opleveren. Klanten hebben namelijk het gevoel dat ze niet (h)erkend worden — letterlijk en figuurlijk gezien. Dat valt medewerkers als Annelies overigens moeilijk te verwijten; zij kan de gegevens immers enkel oproepen op basis van de informatie die de klant haar geeft.

Hoe anders is dat nu, met de opkomst van klantherkenning. Dit telecomfenomeen stelt Annelies in staat klanten op een gepersonaliseerde manier te woord te staan — en hen het gevoel te geven als individu te worden (h)erkend.

Klantherkenning: het proces

Maar hoe werkt dat precies, die personalisatie? Laten we beginnen bij het pre-personalisatie tijdperk (waar veel organisaties helaas nog steeds in leven). Elk bedrijf werkt met een ERP/CRM-pakket, waarin klantgegevens staan. Die gegevens worden — dus nog steeds in grote getale — opgeroepen met behulp van de klant. Er wordt dan naar een klantnummer, naam, en/of postcode en huisnummer gevraagd. Vaak wordt middels een adres of geboortedatum nog bevestigd dat het om de juiste klant gaat.

Met klantherkenning zijn deze stappen niet langer noodzakelijk. Wanneer een telefonie-oplossing — zoals OZMO — een integratie met een ERP/CRM-pakket heeft, worden de relevante klantgegevens meteen tijdens het gesprek getoond. De telefonie-oplossing herkent het telefoonnummer — en gebruikt de koppeling met het pakket om direct de gegevens te genereren, inclusief de naam van de klant. Dit stelt Annelies in staat om de telefoon op te nemen met “Goedemiddag, meneer Dieleman. Wat kan ik voor u doen”?

Klinkt stukken beter, hé? Het is een stukje klantvriendelijkheid waar geen enkel bedrijf nee tegen zegt, lijkt ons zo.

De ontwikkeling in klant contact

Deze ontwikkeling is natuurlijk van onschatbare waarde voor ondernemers. Een klant het gevoel geven dat hij persoonlijk en serieus wordt benaderd is simpelweg het beste wat een organisatie kan doen. Volgens ons moet dat het ultieme doel van een onderneming zijn: de betrokkenheid bij haar klanten zo hoog mogelijk maken.

Dat bereik je door ervoor te zorgen dat je klant een vertrouwd gevoel bij je organisatie krijgt. Dat bereik je weer door je klant te laten weten dat hij of zij geen nummer is — maar een persoon. Dat hij of zij heeft geen klant-ID heeft — maar een naam.

Wat als men stilstaat bij klantherkenning?

De meeste klanten vinden klantherkenning bijzonder, omdat ze er niet bij stilstaan hoe dit magische ritueel tot stand komt. Ze zijn er plezierig door verrast. Maar wat als ze er na een paar belletjes wél bij stilstaan? Vinden klanten de herkenning dan nog steeds zo bijzonder?

Het blijkt dat er geen limiet zit aan de houdbaarheid van deze service. De ervaring leert namelijk dat het magische effect helemaal niet afneemt — en dat klanten het enorm op prijs blijven stellen wanneer zij als persoon worden aangesproken. Het geeft nog maar eens aan hoe belangrijk een persoonlijke benadering is – en in wat voor mate het bijdraagt aan een positieve klantervaring.

Klantherkenning is van onschatbare waarde

Deze ontwikkeling is natuurlijk voor onschatbare waarde voor ondernemers — een klant het gevoel geven dat hij persoonlijk en serieus wordt benaderd is het beste wat een organisatie kan doen. Een klant is geen nummer, maar een persoon. Geen ID, maar een naam.

Nieuwe klanten aantrekken wanneer huidige weglopen is immers dweilen met de kraan open. Bestaande klanten leveren daarnaast ook meer op dan nieuwe. En dat is precies waarom klantherkenning van belang is: een hogere betrokkenheid van klanten creëren.

  • Een blije klant blijft! Klanten tevreden houden is daarom cruciaal — zij zorgen tenslotte voor het bestaansrecht van een bedrijf. Een optimale service is daarom wel op zijn plaats. Elke klant die weggaat, is er één meer voor de concurrent…
  • Daarnaast neemt een blije klant meer af — klanten worden dus groter en leveren meer op. Luisteren naar klanten, het gevoel geven dat ze speciaal zijn en geen nummer. Een extra stukje service dat de concurrent niet heeft, dát zorgt voor loyale klanten.
  • Blije klanten zijn free publicity: loyale klanten raden bedrijven waar ze tevreden over zijn aan — aan gemiddeld zeven relaties.

Integraties met OZMO’s cloud telefonie-oplossing

Klantherkenning is dan ook een van de speerpunten van OZMO’s telefonie-oplossing, zoals blijkt uit de integraties met grote pakketten als AFAS, Exact, Unit4, en vele anderen. Hiermee bieden we ondernemingen de mogelijkheid haar klantvriendelijkheid naar het hoogste niveau te tillen.

Ook leveren wij maatwerk. Zoals een integratie met een softwarepakket naar keuze — volledig afgestemd op jouw wensen.

Wil je meer over onze cloud telefonie-oplossing en integraties weten? Neem dan contact met ons op!