klantvriendelijkheid-aan-de-telefoon-vergroten

Heb je weleens stil gestaan bij hoe je een goed telefoongesprek voert? Vaak is een telefoongesprek het eerste echte contact dat een klant heeft met je bedrijf. Niets is voor die klant zo vervelend als een telefoongesprek dat niet lekker loopt of een klant die met een ontevreden gevoel ophangt. Hoe kun je jouw klantvriendelijkheid aan de telefoon vergroten? Wij helpen je op weg. 

Als je (klant)vriendelijk aan de telefoon bent, zal je klant een positievere associatie met je bedrijf krijgen. Zorg er daarom voor dat klantvriendelijkheid aan de telefoon een van de topprioriteiten van je organisatie wordt, zo zet je ook de klant (weer) voorop.

Neem de telefoon meteen op

Je klantvriendelijkheid aan de telefoon begint al bij het moment dat de telefoon rinkelt. Gaat de telefoon? Zorg dan dat er meteen wordt opgenomen. Of het nu door jou of je werknemers is: klanten bellen in hun eigen tijd en willen gewoon snel geholpen worden. Minutenlang in de wacht staan zorgt voor een grote irritatie en je staat eigenlijk al meteen met 1-0 achter. Zorg er daarom voor dat er genoeg mensen zijn die de telefoon op kunnen nemen. Natuurlijk kan het voorkomen dat het gewoon druk is en je geen tijd hebt om meteen de telefoon op te nemen. In dat geval helpt het heel erg om een wachtrij bericht in te spreken. Als je de klant vertelt hoelang hij nog moet wachten, zal hij het wachten als minder lang ervaren. Verontschuldig je vervolgens voor het lange wachten, je zult merken dat je klanttevredenheid toeneemt.

Begin het telefoongesprek rustig

En niet meteen met je naam. Het is goed om een telefoongesprek rustig te beginnen, met ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’. Als je meteen je naam zegt overdonder je je gesprekspartner en kom je minder vriendelijk over. Doordat hij overdonderd is, vergeet je gesprekspartner ook meteen je naam weer. Zorg ook dat je de naam van de ander onthoudt en schrijf het desnoods op. Probeer de naam van je klant ook te noemen in het gesprek, dat maakt het persoonlijker. Ben je de naam toch vergeten? Aarzel dan niet om hem te vragen, dat stellen je klanten echt wel op prijs.

Frustraties aan de telefoonDoe alsof het geen telefoongesprek is

Als je de hele dag aan de telefoon hangt, kan het soms een uitdaging zijn om altijd vriendelijk te blijven. Gelukkig kun je emotie in je stem gemakkelijk beïnvloeden, bijvoorbeeld door net te doen of het een face-to-face gesprek is. Vergeet niet te glimlachen en maak ook gerust gebaren, zo kom je een stuk klantvriendelijker over.

Klantvriendelijkheid aan de telefoon vergroten: praat duidelijk

Niets is zo vervelend als aan de telefoon telkens ‘sorry, wat zegt u?’ te moeten zeggen. Dat is voor je klant net zo. Probeer tijdens je telefoongesprek duidelijk te articuleren. Merk je dat je informatie onduidelijk overkomt? Bied dan aan om het te spellen, of doe dat al vanzelf. Als je (toekomstige) klant je niet begrijpt, is de kans groot dat hij naar de concurrent gaat. Daar komt bij dat veel mensen niet dom over willen komen en dus niet altijd de vragen stellen die ze hebben. Vraag daarom of het duidelijk is en praat ook niet te snel. Het is beter om voor jouw gevoel te traag te praten, want dan weet je zeker dat je klant je goed kan horen. En denk aan je publiek. Heb je een wat ouder publiek? Praat dan wat harder, voor het geval dat ze wat slechthorend zijn.

Houd pen en papier bij de hand

Naast je telefoon moet eigenlijk altijd een notitieblok liggen. Als je aantekeningen maakt onthoud je beter wat je hebt besproken met je klant. Schrijf alle belangrijke informatie op, zodat je het altijd kunt herhalen als dat nodig is. Let wel op dat je je op het gesprek blijft concentreren en niet op het schrijven, want dan gaat het doel voorbij.

Blijf vriendelijk

Soms ben je niet in hetzelfde humeur als je gesprekspartner. Misschien heb je net een volle mok koffie over je bureau gegooid en belt net die ene lastige klant. Probeer toch vriendelijk en bovendien rustig te blijven, je klant hoeft niets te merken van je irritatie. Waarschijnlijk is zijn irritatie ook snel te verhelpen en met een positieve houding bereik je veel meer.

Maak duidelijk wat je gaat doen

Houd je klant op de hoogte van wat je doet tijdens het gesprek. Zoek je wat op de computer? Leg dat dan even uit, dat kan een ongemakkelijke stilte verklaren. Vat samen wat je hebt besproken en wat je na het gesprek voor je klant gaat doen. Zo komt je klant niet voor verrassingen te staan.

Zet je klanten in de wacht

Moet je tijdens het telefoongesprek even iets met een collega bespreken? Leg nooit de hoorn zomaar neer, maar zet je klant even netjes in de wacht. Achtergrondgeluiden kunnen erg storend zijn en het komt onprofessioneel over. Laat je klant ook niet te lang in de wacht staan, want dan wek je weer irritatie op. Het overleggen tijdens telefoongesprekken kun je ook het beste vermijden, of zo kort mogelijk maken als het echt niet anders kan.

Hang niet als eerste op

Blijf aan de lijn tot je klant zelf heeft opgehangen. Zo krijgt je klant niet het idee dat jij het gesprek graag beëindigt. Daarnaast kan het voorkomen dat je klant toch op de valreep nog even een vraag stelt. ‘Oh, trouwens…’ En als jij dan al hebt opgehangen ben je hem kwijt.

Meer lezen?