Al meer dan tien jaar geleden zijn er voorspellingen gemaakt dat live chat het helemaal zou worden. Live chat is de mogelijkheid voor bedrijven om via hun website te communiceren met bezoekers voor support en vragen over de website of producten. Als onderdeel van 3CX blijkt live chat erg goed te werken. Toch zijn er bedrijven die nog niet weten wat ze met live chat aan moeten of wat het voor hen aan voordelen oplevert. We zullen je vertellen waarom je live chat moet gebruiken en als je dit al doet: hoe je dit nog beter kunt doen!

Klanten chatten graag

Maar liefst 73% van de klanten vindt live chat het meest toereikende medium voor klantenservice, blijkt uit een onderzoek van eDigital’s Customer Service Benchmark. E-mail blijft achter met 61% en sociale media zelfs met 48%. Live chat blijkt veel voordelen te hebben ten opzichte van andere klantenservice media. Zo geeft 79% aan dat zij het een groot voordeel vinden dat ze vrijwel altijd direct een antwoord krijgen. Daarnaast vinden klanten het prettig om te kunnen multitasken terwijl ze chatten. Andere websites kunnen bezocht worden en je kunt terug zoeken waar je het over gehad hebt.

Klanten geven ook aan dat ze betere informatie krijgen dan wanneer ze een e-mail sturen (29%) of wanneer zij bellen (15%). Klanten geven aan dat er vaak veel tijd overheen gaat via e-mail of telefoon. Bij deze laatste kunnen er ergernissen ontstaan door het moeten wachten voor er opgenomen wordt en vervolgens nog eens te moeten wachten wanneer er misschien wel twee of drie keer doorgeschakeld wordt. Bij e-mail gaat er vaak ook nog tijd overheen omdat werknemers bepaalde vragen niet als urgent zien, of omdat zij toevallig net die dag een paar uur in een meeting zitten.

Ook is er een groep mensen die simpelweg niet van bellen houdt (22%) en daarom altijd liever een vraag zal stellen via live chat. Het blijkt verder een groot voordeel te zijn voor klanten dat live chatten tijdens het werk kan (21%), zonder dat je van je bureau weg hoeft te lopen (zoals vaak gebeurt bij een persoonlijk telefoontje).

Zorgen voor een betere klantervaring

Kleine bedrijven met slechts enkele klanten per dag zullen waarschijnlijk weinig optimalisatie nodig hebben. Juist voor grote(re) bedrijven die dagelijks honderden of duizenden verzoeken van klanten binnen krijgen is een optimale klant ervaring erg belangrijk. In 3CX kunnen groepen gemaakt worden van chat agents en kunnen die vervolgens toegevoegd worden aan virtuele wachtrijen. Wanneer een klant in de wachtrij terecht komt, krijgt iedereen een melding zodat deze klant zo snel mogelijk geholpen wordt. Nadat iemand de klant geholpen heeft de gegevens weer beschikbaar voor iedereen, zodat iedereen de gegevens in kan zien.

Behoefte aan live chat en meer

Soms hebben mensen behoefte aan meer menselijk contact. Dit kan gelden voor zowel de klanten als bedrijven zelf. Gelukkig kunnen tekstberichten eenvoudig worden omgezet in telefoon- of videogesprekken. Indien nodig kun je een klant gewoon even bellen om de uitleg verder toe te lichten. Andersom kan dit ook, zo kan een klant zijn of haar vraag verduidelijken door even te bellen. Dus zo lang een klantenservice er alles aan doet om wachttijden te verminderen en klanten tevreden te houden is bellen ook een prima middel. Hoe je dit het beste kunt doen lees je hier.

Live chat lijkt in elke industrie te werken en zorgt ervoor dat medewerkers productiever werken, meer verkopen en meer leads verzamelen. Daarnaast zorgt het ook nog eens voor een goede klantervaring, dus eigenlijk moeten we allemaal weer gaan chatten!

Vond je deze blog interessant?

Laat hieronder dan je e-mailadres achter en we sturen je relevante blogs voortaan gewoon toe. En nee: we spammen je niet helemaal vol.