Bedrijven groeien met de technologie mee (hard!) en zo groeit de manier waarop ze met hun klanten communiceren ook weer mee. Vandaag de dag zijn er meer manieren om contact te onderhouden met je klant dan ooit tevoren. Met de opkomst van digitaal consumentisme hebben we klanten die hoge verwachten hebben over hoe en wanneer ze bedrijven willen benaderen. De laatste jaren zijn klantenservices een stuk efficiënter en goedkoper gaan communiceren, allemaal dankzij technologie. Wij hebben vier technologieën voor je op een rijtje gezet die de klantenservice in 2019 flink gaan veranderen.

1. Omnichannel technologie

De dagen dat een klant contact zocht met een bedrijf zijn voorbij. We verwachten tegenwoordig van bedrijven dat ze innovatieve manieren vinden om met hun klanten in contact te komen en te blijven (denk maar eens aan bol.com). Uit een recent rapport van Forrester bleek dat 41 procent van de Amerikanen liever een digitale klantenservice gebruikt in plaats van te bellen met een medewerker. Daarnaast zei 63 procent dat ze graag tussen klantenservicekanalen willen schakelen zonder elke keer hun verhaal te hoeven herhalen.

digitale klantenservice

Om een positievere, vlekkeloze ervaring te creëren en loyale klanten te winnen investeren bedrijven rap in omnichannel oplossingen zodat ze hun klant kunnen bereiken op het kanaal van zijn keuze. Consumenten komen steeds met nieuwe manieren om in contact te komen met bedrijven (e-mail, sms, social media, apps, korte berichtjes, enzovoorts). Je kunt overwegen voor een multichannelbenadering te gaan, zodat klanten verschillende manieren kunnen kiezen om met je in contact te komen. Maar dan moet je wel al die kanalen in de gaten houden en bij een multichannel-strategie zijn de kanalen niet op elkaar afgestemd, waardoor de klant zijn verhaal zal moeten herhalen. Bij een omnichannel-aanpak kun je afspraken bevestigen, alerts en reminders sturen, promoties versturen en betalingsupdates versturen via verschillende kanalen, maar met één druk op de knop.

2. Gespreksopname en spraakanalyses

Of je nu een klein of groot bedrijf bent: een goede klantenservice is de sleutel voor elk succes. Als je goed luistert naar je klantvragen, ze opneemt en analyseert kunnen de klantenservice managers op tijd en op de juiste manier service verlenen. Nieuwe technologieën, zoals gespreksopname en spraakanalyses zorgen dat klantenservices hun agents beter kunnen trainen en dat zorgt ervoor dat de hele service beter wordt.

Als je de klantenservice managers toegang geeft tot gespreksopnamen kunnen zij de gesprekken van de agents beoordelen, verbeterpunten opstellen en de agents voorzien van opbouwende kritiek. Met spraakanalyse kunnen klantenservices opnamen verzamelen en analyseren. Uit dingen als de emotie, toon en stress van de stem van een klant kun je veel informatie halen. Zo kun je snel ontevreden klanten identificeren en inspelen op behoeften en verwachtingen.

3. Kunstmatige intelligentie

Volgens een recent onderzoek zal in 2020 85 procent van de klantenservice interacties zonder een menselijke agent worden afgehandeld. Met het inzetten van technologie zoals bijvoorbeeld business intelligence (BI) kun je klantencenters helpen met het volgen en monitoren van klantgedrag en salespatronen- en trends signaleren. Kunstmatige intelligentie (AI) stelt bedrijven in staat om te analyseren en voorspellingen te doen. Je kunt zowel AI als BI gebruiken om belangrijke metrische tracking uit te voeren, daarnaast kunnen ze helpen met het meten van campagnekosten, ROI, volume-voorspellingen doen, identificeren ze personeelsbehoeften en kunnen ze problemen opsporen en erop in spelen.

Ook kunnen ze allebei voor elke klantinteractie de perfecte upsell-mogelijkheden zoeken en aan de klant voorstellen. AI en BI worden nog maar net gebruikt in klantencenters, maar volgens experts gaat het de komende vijf jaar extreem toenemen.

4. Chatbots

De afgelopen jaren zijn chatbots vooral ingezet als kosteneffectieve oplossing om menselijke fouten te voorkomen en om tijd te besparen. Gartner voorspelt dat in 2021 meer dan de helft van de bedrijven wereldwijd jaarlijks meer zal uitgeven aan de ontwikkeling van chatbots dan aan de traditionele ontwikkeling van mobiele apps.

Chatbots kunnen menselijke agenten helpen door snel antwoord te geven op simpele vragen. De menselijke agenten houden dan meer tijd over om antwoord te geven op de complexere kwesties. Nu machine learning zich ontwikkelt, zal het niet lang duren voor chatbots herkennen dat een klant worstelt met een vraag en ze een menselijke collega in moeten schakelen. Je moet chatbots echt zien als een toevoeging op je inbound-klantenservice. Outbound zit er nog lang niet in (en de vraag is of het gaat gebeuren, al heeft Google al een assistent ontwikkeld die afspraken voor je kan maken. Daarnaast gaan chatbots mensen nooit helemaal vervangen.

Wil je je concurrentie de komende vijf jaar voorblijven? Dan zul je je klantenservice-technologieën verder moeten ontwikkelen door je communicatie verder te digitaliseren en automatiseren. Naarmate meer bedrijven de markt betreden, verwachten experts dat er meer gebruik gaat worden gemaakt van omnichannel-technologie, spraakanalyses, BI, AI en chatbots om interne processen beter te stroomlijnen, kosten te verlagen en ongeëvenaarde klantervaringen te kunnen bieden.

Interesse in chatbots? Download onze brochure over OBI4wan!