De telefonische bereikbaarheid in Nederland heeft nog veel winst te behalen. Uit onderzoek van Quality Support blijkt dat één op de drie medewerkers niet terugbelt en dat kost organisaties geld. Toch is er ook goed nieuws te melden: de telefonische bereikbaarheid is in 2018 verbeterd ten opzichte van 2019. 

Quality Support presenteert elk jaar in maart het onderzoek naar de kwaliteit van klantcontacten, op basis van ruim 15.000 mystery calls. Ondanks dat de telefonische bereikbaarheid verbeterd is, is er toch nog wat winst te behalen.

Wanneer een klant naar een organisatie belt, krijgt hij in 6% van de gevallen niemand aan de telefoon en moet hij of zij opnieuw bellen. In 94% van de gevallen is er gelukkig wel contact. Maar de realiteit is wel dat die 6% als het niet hoeft waarschijnlijk niet meer terugbelt naar hetzelfde bedrijf. Een kans die je kwijt bent dus.

Gespreksrouteringen laten te wensen over

Uit het onderzoek blijkt ook dat het frontoffice vaak goed bereikbaar is, maar dat wanneer je naar iemand anders in de organisatie vraagt er vervolgens een zoektocht start. Doorverbinden duurt erg lang en medewerkers hebben vaak geen inzicht in de status van hun collega’s. In 1 van de 7 gevallen kom je weer gewoon terug bij de telefoniste die het vervolgens mag uitzoeken. Een probleem dat erg makkelijk te tackelen is, met statusupdates en gespreksroutering.

Terugbellen? Nee joh

Ook beloven medewerkers vaak een klant terug te bellen, maar wordt dat vervolgens vaak vergeten. En ook op voicemailberichten wordt niet teruggebeld. In slechts 64% van de gevallen belt een organisatie binnen 24 uur terug.

De gevolgen? Klanten voelen zich niet geholpen. We leven in een tijdperk waarin klanten van koning naar keizer zijn gegaan en waarop ze meer verwachten van organisaties dan ooit tevoren. Voor organisaties is het dan ook van levensbelang om de telefonische bereikbaarheid te optimaliseren.

Telefonische bereikbaarheid: de cijfers

Organisaties bepalen zelf hun norm voor telefonische bereikbaarheid. In Nederland is in 2011 een norm opgesteld: de NEN 8878. Het doel hiervan is vast te stellen van heldere en duidelijke eisen waaraan de telefonische bereikbaarheid van organisaties vanuit het oogpunt van klanten moet voldoen.

Meetpunt NEN norm 887 Resultaat 2017 Resultaat 2018
Technische bereikbaarheid Minimaal 99% 92% 94%
Snelheid van aannemen telefoniste 85% ≤ 15 sec. 20 sec. 24 sec.
Snelheid van aannemen doorkiesnummers 85% ≤ 15 sec. 22 sec. 19 sec.
Doorverbindsnelheid 90% ≤ 30 sec. 37 sec. 41 sec.
Terugvalverkeer naar centrale Maximaal 5% 15% 13%
Nakomen terugbelafspraak 90% ≤ 24 uur 64% 64%

In de cijfers zie je dat de telefonische bereikbaarheid in 2018 iets is verbeterd. Volgens Quality Support krijgt telefonische bereikbaarheid weinig aandacht omdat de organisatie nog niet voldoende beseft wat de klant beleeft. Ook verschuift de aandacht naar andere klantcontactkanalen, zoals social media en livechat. Dit kan weer ten koste gaan van de aandacht voor telefonie.