De Voice of the Customer, waarschijnlijk heb je er wel eens van gehoord. Maar weet je eigenlijk wat het precies is en hoe kun je dit vangen? Je kan de Voice of Customer ook meten en gebruiken om je klantervaring te verbeteren. Hieronder lees je hoe je dit kunt doen.

Wat is de Voice of Customer?

Voice of Customer (VoC) beschrijft het proces waar in de ervaringen, verwachtingen, voorkeuren en de afkeer van de klant wordt vastgelegd. Het is een proces waarin de behoeften en wensen van de klant in detail worden verzameld met kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden. Je verzamelt dus feedback over wat je klanten vonden van jouw producten en service.

Deze gegevens kun je onder andere verzamelen door middel van focus groepen en etnografische onderzoeken, zo lang je maar een bepaalde vorm van interview gebruikt. Tegenwoordig is dit veel makkelijker ook op grote schaal uit te voeren door online vragenlijsten. Zodra je alle informatie verzameld hebt kan dit je helpen om je klant beter te begrijpen en daarmee je klantervaring te verbeteren.

De voordelen

Het verzamelen van de VoC gegevens heeft een aantal voordelen die leiden tot het verbeteren van een bedrijf ter behoeve van de klant, namelijk:

  • Verbeteren van klantervaring – wanneer je de feedback gebruikt om je diensten te verbeteren is de kans groter dat klanten in de toekomst ook terug komen naar jouw bedrijf. Daarnaast is de kans ook groter dat bestaande klanten jouw bedrijf aanraden bij hun vrienden en/of familie.
  • Blijf concurrenten voor – de verwachtingen van klanten verandert continu. Je bedrijf wordt niet alleen vergeleken met directe concurrenten, maar met de ervaringen die klanten overal hebben. Door goed te luisteren naar je klanten kun je ze beter begrijpen en leer je hoe je jouw product het beste afstemt op jouw klanten.
  • Beheer je merk – als je begrijpt hoe klanten jou als merk zien, dan is het waarschijnlijk makkelijker om een positieve reputatie te behouden.
  • Verklein het risico – wanneer je een nieuw bedrijf op start kun je zorgen dat je het risico hiervan verkleint door te begrijpen wat je klant wil voordat je bedrijf daadwerkelijk live gaat.
  • Verhoog de omzet – door het verbeteren van de klantervaring verminder je het klantverloop en verbeter je juist je vermogen om nieuwe klanten aan te trekken.

Uitblinken in de Voice of Customer

Iedere grote marktleider heeft vandaag de dag de mogelijkheid om met behulp van de VoC zijn klanttevredenheid te verhogen en loyaliteit te stimuleren. Er zijn een aantal manieren waarmee je jouw VoC strategie kunt onderscheiden van anderen en dus maximale impact kunt bereiken binnen je bedrijf.

  • Maak je data actiegericht – zorg dat je ook daadwerkelijk aan de slag gaat met de data die je verzameld hebt. Duik in de informatie en zorg dat je echt begrijpt waarom je klanten je een bepaald cijfer geven.
  • Intern verspreiden – de informatie die je verzameld hebt moet gedeeld worden binnen je bedrijf zodat het terecht komt bij de juiste personen. Dit zorgt ervoor dat je medewerkers verantwoordelijkheid gaan krijgen over de klanttevredenheid en zorgt dat zij klantgerichter gaan werken.
  • Maak je afkrakers weer opkrikkers – met behulp van de Voice of the Customer kun je ontevreden klanten identificeren, wat je de mogelijkheid geeft om jezelf als bedrijf te bewijzen. Luister goed naar ontevreden klanten en laat zien dat je met ze mee denkt. Dit geeft je bedrijf de kans om de ervaring die een klant heeft (gehad) met je bedrijf positief te maken en mogelijk zelfs een promoter.
  • Zorg dat je werknemers ook een voice hebben – door te kijken naar zowel de ervaring van je klant als de ervaring van je werknemers krijg je een completer beeld van wat er gaande is binnen je bedrijf en waarom dit gebeurt. Feedback van medewerkers kan nuttig zijn om context te creëren voor je klantervaring en om uit te zoeken waar de knelpunten zitten die je positieve ervaring naar de buitenwereld belemmeren.

Een bedrijf heeft zijn klanten nodig om te bestaan. De enige manier om te zorgen dat je een goede klantervaring levert is door te begrijpen hoe klanten denken over jouw bedrijf en wat ze wel of juist niet leuk vinden. Door de Voice of the Customer vast te leggen kun je de ervaringen verbeteren en klanttevredenheid verhogen.

Vond je deze blog interessant?

Laat hieronder dan je e-mailadres achter en we sturen je relevante blogs voortaan gewoon toe. En nee: we spammen je niet helemaal vol.