Webcare voor de (online) marketeer met OBI4wan [REVIEW]

Als (online) marketeer besteed je veel tijd aan zowel het creëren als strategisch verspreiden van content. Hoe is het gesteld met de online bereikbaarheid van je merk? Weten potentiële klanten je makkelijk te vinden? Bereik je wel de juiste doelgroep? Op al die vragen bestaat een uitstekende webcare oplossing, die onze marketing manager onder de loep nam. 

Voorheen was het voldoende om een ‘PR-maatje’ te hebben. Hij of zij zorgde ervoor dat de informatie over je nieuwe product release en evenement bij de juiste personen terecht kwamen. Tegenwoordig krijgt men echter zoveel (online) informatie binnen dat het een stuk lastiger is geworden om je boodschap bij de juiste doelgroep te krijgen. Hoe blijf je optimaal online zichtbaar (en relevant) als organisatie?

Marketingcampagnes worden steeds meer gepersonaliseerd. Het draait niet meer om ‘de grote massa bereiken’, maar om de ‘juiste mensen bereiken’. Je doelgroep voorzien van de juiste informatie op het juiste moment. Wij – OZMO – leveren daarom een geavanceerde webcare tool: OBI4wan. En ik als marketing manager mocht me hier volledig op storten…

Wij doen niets met webcare? Begin er dan nu mee!

Ik nam de webcare oplossing onder de loep. Ik vroeg me eigenlijk meteen af in hoeverre zo’n webcare oplossing relevant voor ons als telecom en I(C)T-bedrijf is. Hootsuite (voor het inplannen van content) werkt prima voor mij en een webcare afdeling hebben we niet. Social berichtjes, i.e. vragen, klachten of complimenten, die we van klanten binnen krijgen via sociale media zijn wekelijks op twee handen te tellen en dus goed handmatig te monitoren. Dacht je dat ook? Of werkt er bij jullie niemand die ‘echt iets met social media doet’? Ervaar je het als tijdrovend, vind je het lastig bij te houden of weet je niet waar je moet beginnen? Lees dan zeker verder: deze webcare oplossing is écht relevant voor elk bedrijf dat online wil groeien! Ik volgde een uitgebreide training en demo, zodat ik jou kan helpen met het verbeteren van jullie online zichtbaarheid.

Geavanceerde webcare oplossing

De webcare oplossing wordt gekenmerkt als “Dé tool voor social media monitoring, webcare, messaging, publishing & social analytics”. En dat is niets teveel gezegd. Bij webcare dacht ik altijd enkel aan ‘het actief reageren op uitlatingen over je bedrijf via sociale media’, maar OBI4wan trekt dit begrip een stuk breder. De tool monitort wereldwijd miljoenen bronnen, mét een uitgebreid data-archief tot een aantal jaar terug. Dankzij de realtime en gebruiksvriendelijke webcare-functionaliteit ben je altijd op de hoogte wat speelt door online- én offline monitoring, social media monitoring en tv- en radio monitoring.

Je kunt je social media accounts koppelen en actief reageren op social berichten. Daarnaast is het ook mogelijk om een overzicht te genereren van alle social media berichten van een persoon, bedrijfsaccount, bronsoort, platform, hashtag, groep, bepaalde zoekwoorden, etc. of een combinatie hiervan. Erg uitgebreid dus! Dit doe je door middel van zoekopdrachten.

Een voorbeeld…
Wij leveren VoIP (oftewel cloud telefonie). Bedrijven (niet-klanten) die een storing ervaren in hun telefooncentrale zijn potentiële nieuwe klanten zijn voor ons. We voeren daarom de zoekopdracht “storing AND telefooncentrale” in (via simpele queries):
We krijgen nu een overzicht te zien van  alle berichten op social media met de woorden ‘storing’ EN ‘telefooncentrale’ binnen een geselecteerde periode:

Vanuit hier kan ik actief reageren vanuit het gewenste account bijvoorbeeld vragen of ze toe zijn aan een telefooncentrale uit de cloud van OZMO en ze verwijzen naar onze website voor gratis advies www.ozmo.nl/advies:

Je kunt zoveel zoekopdrachten maken als je wilt. Denk bijvoorbeeld aan het maken van een zoekopdracht voor een influencer in je branche, het bekijken van een social kanaal van een concurrent (wat doet concurrent X op social media) of het monitoren van een hashtag tijdens een evenement of relevant nieuwsitem. Een zoekopdracht aanmaken kost ongeveer één minuut. Super handig!

Content publiceren en monitoren

Om in the picture te blijven is het van belang om content te publiceren en (strategisch te) verspreiden – het liefst via verschillende kanalen. Google wordt blij van nieuwe content op je website (helemaal als het SEO-geschreven is) waardoor je hoger in de zoekresultaten komt – en jij als marketeer wordt natuurlijk blij van meer website traffic. Met de Publicatie functie van OBI4wan plan je eenvoudig al je content in. Per bericht bepaal je zelf via welk(e) account(s) je het bericht deelt en wanneer. Zo kun je bijvoorbeeld je wekelijkse nieuwsberichten strategisch verspreiden via je social media kanalen om zo veel mogelijk website traffic te genereren.


Bovendien is er ook nog een handig dashboard beschikbaar wat statistieken toont van al je gepubliceerde content. Aantal berichten en clicks per dag, type berichten, account statistieken en campagnetags.

 

Meten is weten: Rapportages

Vervolgens bespraken we het onderdeel ‘Rapportage’ – waar mijn marketinghart sneller van gaat kloppen. Het maken van rapportages is noodzakelijk om te achterhalen of de afgesproken KPI’s worden gehaald. De rapportages zien er gelikt uit: super overzichtelijk. Er zijn drie basis templates voor rapportage beschikbaar: Account ontwikkeling, Volume en Webcare – maar je kunt zelf heel makkelijk een rapportage samenstellen met de data die jij relevant vindt. Denk bijvoorbeeld aan een rapportage van relevante zoektermen in je branche, hashtags, concurrenten, of een combinatie ervan.

Een simpel voorbeeld:
Wij leveren VoIP dus ik ben benieuwd wat en door wie er over VoIP gecommuniceerd wordt op sociale media. Daarom maak ik een volumerapport en houd ik voor het gemak het standaard template van OBI4wan aan.

De hashtag cloud geeft meteen een goed inzicht in veel gebruikte hashtags, gerelateerd aan VoiP:
Weten wanneer je het beste iets kunt posten over VoIP? Bekijk dan de ‘Activiteit per uur van dag’ tabel:

Hier zie je wanneer dit onderwerp online het meest wordt besproken. Dinsdag en donderdag zijn de beste dagen – zaterdag en zondag de slechtste. Op dezelfde manier kun je je eigen bedrijf, meer onderwerpen of concurrenten analyseren. Wanneer praten mensen over jouw core business? En hoe verhoudt zich dit tot het tijdstip waarop jij je content publiceert? Wanneer publiceert je concurrent? Je kunt ervoor kiezen om mee te gaan in de drukke momenten, of juist de minder drukke momenten te pakken zodat de content wellicht beter zichtbaar is.

Na een korte analyse is het vrij duidelijk dat er niet erg veel over “voip” noch “cloud telefonie” wordt gesproken. Ik pak het daarom wat breder en zoek op “telefonie”. Wat meteen opvalt is het sentimentverloop:

Nu ben ik benieuwd wat er precies voor negatieve berichten over telefonie worden gecommuniceerd. Ik segmenteer mijn data op basis van het negatieve sentiment en krijg een overzicht van alle berichten die gepost zijn over “telefonie” met een negatief sentiment. Er is te zien dat de meeste posts betrekking hebben op vragen over telefonische bereikbaarheid en mogelijke storingen. In het verloop is nog een piek te zien op 12-07. Door specifiek het negatieve sentiment op deze dag te segmenteren kan ik precies zien wat er is gebeurd. Het is duidelijk dat er negatief nieuws over telefonie is geweest, zeker als we naar de bronsoort kijken:

In het overzicht met alle negatieve berichten is te zien dat het Blendle en andere nieuwspagina’s veel aandacht hebben besteed aan het bericht over: “De geheime dienst AIVD en de militaire inlichtingendienst MIVD mogen vanaf nu op veel grotere schaal spieden in mobieltjes en computers. De Eerste Kamer nam hiervoor gisteravond een wet aan … Door de wet mogen onze inlichtingendiensten nu op grotere schaal datastromen via de kabel onderzoeken, zoals telefonie, internet, e-mail en sociale media. “

Om mijn expertise te laten zien én online bereikbaarheid te vergroten zou ik nu bijvoorbeeld een artikel kunnen schrijven met mijn persoonlijke visie hierop, gericht op zakelijke (cloud) telefonie en de mogelijke consequenties van dit besluit.

Daarnaast ben ik ook nog benieuwd naar de berichten die gaan over telefonie met een positief sentiment. In de hashtag-cloud wordt al duidelijk waar de positieve berichten zoal betrekking op hebben:

Ik zie dat “ProviderLijst” een belangrijke auteur is die schrijft over telefonie. Ook hier kan ik op klikken om vervolgens te segmenteren op basis van de auteur ProviderLijst.

Gaat je marketing hart al sneller kloppen? Het mijne wel… Zo kan ik nog honderden voorbeelden laten zien, maar het moge duidelijk zijn dat de rapportage functionaliteiten van OBI4wan enorm veel inzicht bieden!


De voordelen voor webcare

In het kort: De webcare oplossing is veel meer is dan enkel reageren op social media berichten. Sterker nog: ik durf met zekerheid te stellen dat deze tool relevant is voor ieder bedrijf dat online wil groeien en/of een grotere bereikbaarheid wil realiseren bij de juiste doelgroep.

De voordelen en doelstellingen in het kort voor de (online) marketeer:

  • Online zichtbaarheid: Enorm veel inzicht in je online activiteit, maar ook in die van je doelgroep en concurrent. Hierdoor is het mogelijk om je online zichtbaarheid te optimaliseren;
  • Online klantenservice: Je bespaart veel tijd doordat je al je kanalen op één centrale plek kunt monitoren en vanuit de tool realtime kunt reageren. Eerdere conversaties zijn inzichtelijk. Alle berichten van al je accounts worden netjes gearchiveerd;
  • Brand Monitoring / Reputatiemanagement: Hoe is je merk gepositioneerd? Waar liggen verbeterpunten? Wat wordt er gezegd over je merk en over zaken die belangrijk zijn in je branche?;
  • Content planning: Plan je content strategisch in voor een optimaal online bereik bij de juiste doelgroep;
  • Marktonderzoek: Waar liggen kansen in de markt? Waar staat mijn merk en hoe kan ik een betere marktpositie krijgen?
  • Marketing measurement: Meten is weten: uitgebreide rapportages maken om zo opportunities te creëren en je interne en externe processen te verbeteren;
  • Engagement marketing: Verhoog de engagement met je bezoekers en potentiële klanten en krijg meer leads!

Webcare oplossing van OZMO

OZMO is gespecialiseerd op het gebied van communicatie oplossingen. Benieuwd naar hoe OZMO’s webcare oplossing jouw bedrijf kan laten groeien? Ik kom graag bij je langs voor een kosteloze demo en gratis advies. Stuur een e-mail naar maaike@ozmo.nl of bel naar 0413 – 741 741 en ik neem zo snel mogelijk contact met je op!

 



Ik ontvang graag: Whitepaper WebcareWhitepaper MonitoringWhitepaper Messaging