6 Webcaretrends voor 2019

Webcare is belangrijker dan ooit. De klant is tegenwoordig geen koning meer, maar een dictator en staat bovenaan de voedselketen. Menig bedrijf heeft de afgelopen tijd dan ook geïnvesteerd in het optimaliseren van de klantenservice. Maar de ontwikkelingen gaan door. Dankzij technologieën wordt webcare efficiënter, belangrijker en wordt de service nog beter. We hebben de webcaretrends voor 2019 voor je op een rijtje gezet. 

1. De klantenservice wordt het centrum van je organisatie

Waar de webcare-afdeling eerst een losstaand onderdeel binnen organisaties was, wordt het in 2019 steeds meer het middelpunt. Je klantenservice is namelijk de afdeling die haar ogen en oren op de wereld heeft gericht. Zij weten als geen ander wat er speelt bij je (potentiële) klanten. Daardoor kunnen ze je sales-, marketing- en productafdeling van goede inzichten voorzien. Zorg er in 2019 voor dat je korte lijnen hebt met je webcare-afdeling.

De klantenservice is niet langer bezig met het blussen van kleine brandjes en simpel reageren op vragen van klanten. Ze vormt namelijk de plek waar jouw klanten de processen en structuur van je bedrijf aan de kaak stellen. Als je waardevolle feedback die je service-afdeling krijgt van klanten meeneemt in de ontwikkeling van je bedrijf, zul je grote stappen zetten in klantcontact en nog beter voorzien in de behoeften van je klant.

2. Je webcare-afdeling is de stem van je organisatie

Een van de webcaretrends van 2019 omvat het feit dat bedrijven steeds meer streven naar een stevig webcarebeleid. Je webcare-afdeling is niet alleen de ogen en oren van je bedrijf, ze zijn ook de stem van jouw bedrijf. Ga na wat de kernwaarden van jouw organisatie zijn en zoek daar eens veelgebruikte termen bij. Als je als organisatie in je kernwaarden hebt staan dat je ‘jong en fris’ bent, kun je geen ‘excuses voor het ongemak’ geven. Zeg gewoon ‘sorry, man’. Zoek een tone of voice die past bij je kernwaarden en bij je brand.

Webcare is steeds vaker een-op-eencommunicatie met je klant. Het is niet langer een grote, algemene afdeling en wordt ook steeds minder een deel van marketing. Het is tijd om op eigen benen te staan.

Ook rapportages maken? Lees onze brochure over OBI4wan ⬇ 

3. We gaan gebruik maken van data

Je webcare-afdeling kan niet langer zonder data-analyses. Social media monitoringtools bieden tegenwoordig de mogelijkheid om uitgebreide rapportages te maken, zodat je een duidelijk inzicht krijgt in je klanten. Uit die rapportages kun je nog meer halen, want realtime alerts en de juiste rapportages zorgen ervoor dat je het meteen weet als er een verandering in de markt is. Bijvoorbeeld als je volume ineens explosief toeneemt.

Dankzij data kun je voorspellen hoe druk het gaat worden op je klantenservice, zodat je makkelijk je bezetting in kunt vullen. KPI’s zoals klanttevredenheid of reactietijd worden makkelijk te bewaken. Als jij de problemen van je klanten sneller oplost, zullen ze een stuk tevredener zijn. Klanttevredenheid meet je in het kanaal waar je klant zit. Heb je een omnichannel-gedachte binnen je organisatie? Meet je klanttevredenheid dan ook omnichannel.

webcaretrends visual4. Het draait steeds meer om de customer experience

Je wordt er mee doodgegooid maar: klantenservice moet persoonlijker. We leven in een tijd waarin klantcontact vluchtig en digitaal is, waardoor het persoonlijk maken een extra uitdaging is. Maak gebruik van een goed CRM-systeem en zet net dat extra stapje. Of zorg ervoor dat je dat CRM-systeem weer koppelt met je telefonie, zodat je de telefoon op kunt nemen met ‘Hallo meneer de Bruin, waarmee kan ik u vandaag van dienst zijn?’ Als jij je herinnert waar je klant de vorige keer over heeft gesproken, zul je een persoonlijke relatie opbouwen en voelt je klant zich beter gewaardeerd.

Zorg ervoor dat al je medewerkers inzicht hebben in wat er eerder met de klant is besproken, of dat nu telefonisch of per e-mail was. Je klant moet niet het gevoel hebben dat hij of zij een nummer is, maar dat je echt weet wie hij is.

5. Say goodbye to e-mail

E-mail is een erg duur webcarekanaal en daarnaast zorgt het voor de laagste Customer Effort Score. De komende jaren zul je zien dat organisaties steeds meer bezig zijn met het uitfaseren van dure klantcontactkanalen en wat meer aan kanaalsturing te doen. Zo manage je de verwachtingen van de klant nog voordat hij of zij contact met je opneemt. Zo kun je bijvoorbeeld op je contactpagina aangeven wat de reactietijd per kanaal is en zo het e-mail contact ontmoedigen. Er wordt steeds meer gebruik gemaakt van WhatsApp, wat een veel sneller kanaal is.

We zien ook steeds meer integratie tussen verschillende kanalen, bijvoorbeeld in-app messaging, waarbij je meteen vanuit een app service kunt verlenen.

6. Goede service staat voorop

De laatste jaren heeft webcare een flinke verandering doorgemaakt. Waar klantenservices eerst erg vriendelijk en servicegericht waren, werden ze later wat losser en ontstond er een wedstrijd om wie de grappigste reacties plaatste. Die tijd is weer voorbij. De beste service staat voorop, want wat je aandacht geeft groeit. Ga je als organisatie klachten ‘belonen’ met leuke opmerkingen, dan bestaat de kans dat je klanten juist meer gaan klagen om reacties uit te lokken.

Goed gedrag belonen werkt ook in de webcarewereld. Beloon je complimenten in plaats van klachten en geef je klant eens een cadeautje. Je zult zien dat het aantal complimenten gaat groeien en je een hele positieve vibe krijgt. Daarnaast krijg je medewerkers die hun werk leuker gaan vinden en worden je klanten fans. Dit wil niet zeggen dat je klanttevredenheid beter wordt, want je service moet in de basis nog steeds goed zijn. Als je klanten zich niet gehoord voelen, kan dat weer averechts werken.

Meer lezen?