Het contactcenter is een belangrijk contactpunt voor klanten. Klanten zoeken toenadering tot callcenters van bedrijven om informatie te achterhalen, problemen op te lossen en – het allerbelangrijkste – producten en diensten te bestellen. Met het optimaliseren van je call- en/of contactcenter kun jij ervoor zorgen dat iédere klant een uitzonderlijke ervaring krijgt. In dit artikel leggen we uit hoe je dat het beste aan kunt pakken.

Als je contactcenter optimaal presteert, creëer je een werkomgeving die op langere termijn duurzaamheid garandeert. Optimaliseer je contactcenter en je helpt je bedrijf nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden. We hebben vier manieren verzameld waarmee jij kunt zorgen dat élke contactcenter-ervaring van je klanten uitzonderlijk is.

Weg met wachttijden

De meeste consumenten verliezen hun geduld na een wachttijd van twee minuten of zelfs minder. Maar het vergroten van je team is niet meteen de oplossing voor het verkorten van wachttijden. Je kunt dit een stuk effectiever aanpakken door mensen in te plannen op basis van vraag. Overleg bijvoorbeeld eens met de marketingafdeling om een schatting te maken van het verwachte belvolume nadat er een mailing de deur uitgaat. Je kunt er ook voor kiezen om tijdens piekmomenten samen te werken met callcenters.

Vereenvoudig de salesfunnel

Bij het beheer van kosten of inkomende marketingcampagnes kun je de workflows optimaliseren door de salesfunnel te vereenvoudigen. Zo kun je bijvoorbeeld een gratis nummer weergeven op je mailings dat klanten kunnen bellen, in plaats van een formulier in te vullen en te verzenden.

Telefoonnummers kun je voorzien van een gratis vanitynummer dat klanten gemakkelijk kunnen onthouden. Door het voor klanten eenvoudiger te maken om op een aanbieding te reageren, vergroot je de kans dat zij een gewenste actie uitvoeren.

Gebruik ook een customer relationship management (CRM) tool om klantinformatie en -historie bij te houden. Een CRM zoals Salesforce kan je werknemers bijvoorbeeld in staat stellen een database met consumenteninformatie op te bouwen. De softwaretool elimineert redundante handmatige invoer van gegevens en maakt het werken met klanten veel soepeler. Koppel je CRM-systeem aan je telefonie-oplossing en het wordt nóg makkelijker om gegevens bij te houden.

Maak alles meetbaar

Je kunt alles monitoren en coachen met de juiste modellen. Helaas is er niet één generiek scoremodel voor alle callcenters. Pas daarom je analyses aan aan je organisatie. Dingen die je kunt meten zijn bijvoorbeeld:

  • Het aantal gepleegde telefoontjes
  • De afsluiting van het gesprek
  • De kwaliteit van het gesprek
  • Follow-ups
  • Begroeting
  • De snelheid van het sluiten van tickets

Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten

Het belang van tevreden eerstelijnsmedewerkers bij het bevorderen van de klanttevredenheid is groot. Zelfs de meest toegewijde medewerkers presteren niet goed als hun arbeidsomstandigheden niet optimaal zijn. De werktevredenheid van je medewerkers hangt rechtstreeks samen met de kwaliteit van de dienstverlening. Zelfs als een manager alles goed doet, zal het gevoel van een werknemer over zijn of haar werkomstandigheden van invloed zijn op de kwaliteit van zijn of haar interactie met klanten.

Daarom is het essentieel om een positieve werkomgeving te bieden aan de vertegenwoordigers van de klantendienst. Zo kun je bijvoorbeeld met HR samenwerken om call center-medewerkers te voorzien van een aantal extra’s en mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling. Zorg er ook voor dat er een kader wordt opgezet om de zorgen van werknemers aan te pakken. Als je medewerkers tevreden houdt, zullen ze klanten tevreden houden.

Take away

Klanttevredenheid is essentieel voor een duurzame bedrijfsvoering. Tevreden klanten zullen je aanbod eerder aanbevelen aan een vriend of familielid. Door ervoor te zorgen dat de betrokkenheid van een call center uitzonderlijk goed verloopt, kunt je je bedrijf helpen de meest begeerde advertenties te verdienen: mond-tot-mondreclame.

Vond je deze blog interessant?

Laat hieronder dan je e-mailadres achter en we sturen je relevante blogs voortaan gewoon toe. En nee: we spammen je niet helemaal vol.